IT运维管理的最佳实践:ITIL的前世今生

2013-11-26 16:09:19 北塔软件  点击量: 评论 (0)
IT的飞速发展和广泛应用对许多人来说是始料未及的。大体来讲,信息技术的管理经历着从资源管理到系统管理再到服务管理的转变。最初信息技术的管理者将 IT看作纯粹的技术来管理,即资源管理;20世纪80至90年代,
IT的飞速发展和广泛应用对许多人来说是始料未及的。大体来讲,信息技术的管理经历着从资源管理到系统管理再到服务管理的转变。最初信息技术的管理者将 IT看作纯粹的技术来管理,即资源管理;20世纪80至90年代,随着信息量的加大和管理决策的需求,IT管理重点放在了系统管理上,系统地集中管理信息,为决策管理,信息管理等提供便利。而现在及以后,IT管理高层要从企业的层面来优化IT服务,围绕服务的对象将IT的运行维护与企业业务联系起来,上升到IT服务管理的高度。
20世纪70年代英国就开始研究IT项目管理标准,20世纪80、90年代英国美国相继推出针对IT行业的管理标准,我国信息技术的IT运维管理总体水平暂时还滞后于国外。多数国内企业IT部门缺乏清晰的工作流程,维护人员总是充当“救火员”的角色,缺乏主动服务。IT系统缺乏长期规划。20世纪90年代末我国开始引进一些较成熟的IT管理方法,到2004年,国内的一些大公司开始大力推行如ITIL这样的管理标准。
ITIL全称Information Technology Infrastructure Library,即信息技术基础架构库或IT基础架构库。它是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部OGC)从20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。
ITIL集合了IT管理领域的最佳实践,它的应用价值已在许多公司的管理中得以证明和体现。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后,曾在四年内节省了5亿多美元,其内部运作费用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL,创建虚拟服务台,提高了对1000个不同地方的25000用户的服务水平,支持费用也节约了40%。
ITIL理论为IT服务行业提高IT服务质量、IT服务成本效率和客户满意度,提供了很好的指导性意见并己得到证明。业界领先的IT服务提供商纷纷将 ITIL应用到自己的服务产品中,同时ITIL也将其中一些良好的做法纳入最佳实践集合,达到了理论和实践的完美结合。具体使用这些理论和产品时,企业需清楚自己想要达到的目标。基于成本的考虑,结合业务方向,配合企业文化、有侧重点的应用,会是具备相当可行的做法。
不过ITIL也不是十分完美,也有需改进的地方。ITILV3虽然已加入了与其他标准的接口,但联系不强。例如ITIL缺乏IT治理的内容,ITIL对服务项目的运作不如PMP项目管理理论适应性好。

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责任编辑:廖生珏

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