分析供电营销服务风险防范策略

摘要：随着我国电力事业的不断发展，供电企业面临着新的机遇和新的挑战。要想在日益竞争激烈的市场中占据一席之位，必须对供电营铺服务进行有效改善和优化，从而能够对供电营销服务所出现的风险进行防范，再提出针对性地解决策略。

关键词：供电企业;营销服务;风险防范;解决措施

营销服务是企业在分析消费者的需求之后，为了满足消费者的相关需求变化而提高服务竞争能力的一项重要举措。从2011年起，国家电网公司实施了一系列供电服务提升工程，加强相关建设和服务宗旨，各级供电企业在营销管理中有了比较长远的发展。在新时期背景下机遇和挑战并存，供电企业将工作重心逐渐转移到营销服务中，加上近年来的客户构成逐步转向多元化发展趋势，因此供电企业需要以客户的基本需求为中心，开展一系列安全可靠地电力服务。

1.供电营销服务的基本介绍

供电营销服务是供电企业为了实现自身对于经济效益和社会效益的目标，从而采取的一系列以市场规范为依托的特定手电，通过与客户的相关服务衔接之后，一方面能够满足客户的单一需求，另外一方面还能够完成对潜在客户的用电基本需求。上述服务过程中主要从客户申请用电到停止用电的整个过程，继面使得供电企业能够向客户提供一下几个方面的服务：(1)用电抢修;(2)用电维护;(3)用电信息被披露。

2.供电企业营销服务所面临的相关风险

2.1内部不够协调导致的服务风险

由于供电企业的内部不够协调，继而导致相关服务风险的出现个方

(1)由于供电网络规划不够科学，继而导致用电客户的新装成本显著提高，继而使得供电质量无法满足客户的基本需求，从而造成务方面的风险。在一般情况下，上述风险的发生一般在城市供电中较为突出;

(2)由于听见信息发布渠道过于单一，所以使得对用电客户造成很大程度的影响。一般情况下，单一信息的发布渠道直接导致信息传播的速度过慢，停电通知不够及时，给客户的日常生活带来很大不便;由于停电检修所涉及到的部门分工不够合理，所以导致重复停电的情

况出现。停电时间一旦过长，势必会增强供电营销服务风险。对于供电企业来说，营销服务质量的提高离不开协调工作。只有将各个环节的相关工作紧密联系起来，才能够及时抢修相关故障。但是，根据调查资料结果显示，现阶段的供电企业在发展过程中普遍存在内部不够协调工作，导致客户的总体满意度被广泛降低，继面广泛增加了服务风险。

2.2员工的服务意识不够强烈导致服务风险情况出现

(1)部分供电企业的员工未真正落实好“责任制”机制，出现客户工程供电方案在设计和验收等环节中存在单位拖拉和推诿情况;

(2)部分供电企业的员工的安全忧患意识和责任意识不够强烈相比起优质服务而言，距离太远。主要表现在以下几个方面：①服务不够主动、②缺乏礼貌和热情、③服务不够规范

2.3政策偏差执行不够规范带来的风险

随着我国法制体系的不断建立健全，《电力法》开始问世，政府对供电企业的供电能力和供电质量等处理供电故障监管力度被显著加大，使得供电企业的整体企业形象受到法律法规的考验[3]。另外，《物权法》的实施，对客户造成大量的不合理关联关系或者收益支出区分不够合乎规范等情况，均给供电企业带来较大的经营风险。

3.供电营销服务风险防范策略

3.1建立防范体系

供电营销中心要不但建立起有效的经营风险防范体系，以真诚的服务为在核心宗旨，供电企业员工需要通过日常的工作服务，严于律已，不断提高自身的业务水平和职业道德素质，从而树立起正确的世观人生观价值观，将服务理念贯穿到供电服务工作的各个角落。在风险工作防范体系建设过程中，注重对信息的管理，不断将各种用电信息进行分析和研究，继而建立起有效的信息服务管理机制。基于此，有效控制且管理好用电信息的来源，使得供电企业的诸多营销信息能够得到及时的反馈，从而为防范风险提供最为可靠的数据参考对于供电企业而言，建立合理的监督管理机制，及时处理好供电纠纷采取实事求是的态度，在遵守相关法律法规的基础之上，依法进行合理的调节，能够提高供电企业在处理用电信息的服务意识。除此之外,还应该加强供电公司的积极服务态度，在提供优质服务的同时，还要善于发现不同用电客户之间的不同需求，使得客户与供电企业之间更为协调，获得经济效益和社会效益的双赢。加强供电企业的供电服务观念，不仅仅能够让供电企业在日后的发展道路上越走越远，还能够实现供电企业的利润最大化，再为社会的发展做出巨大的贡献。因此必须要对用电客户和供电公司建立起良好的管理机制，使得每一个用电客户的基本需求能够得到有效满足。供电企业要把诚信理念作为首要管理理念，使得供电企业和每一位客户之间能够进行合理的沟通降低纠纷和矛盾。

3.2建立危机管理体系

(1)加强供电企业的内部管理。通过服务预警机制，加强对服务工程和客户需求的深入分析，寻找出服务风险的高发区，再出台相应的解决办法，避免出现重复问题的情况出现，从而最大限度地加强供电服务的可靠性。举例来说，定期对供电服务营业厅开展紧急预习达到提高客户服务工作人员应对紧急事件的能力，强化营销服务安全的规范管理效果。

(2)加强对社会舆论的监控。供电服务一日失误，具有以下几个方面的特征①突发性、②严重危害性、③社会舆论特别关注性。上述特征使得诸多供电企业无法正视失误工作，一方面非常害怕被社会舆论的曝光，另外一方面又害怕上级会来追究责任，所以一且服务失误之后会出现刻意隐病事实情况，继而违背供电企业的服务宗旨。此时应该采取积极且正确的行动，相关工作人员应该积极主动地承认错误将其主要存在的风险承担下来。在发生服务风险危机时，供电企业应迅速统一好各个部门之间的思想意识，最大限度地减少信息传播之的差异，向有关部门传递真实有用的信息，尽最大努力将消极方面的因素逐渐转化为积极方面的因素.

3.3建立早期预警机制

供电企业在面对供电服务质量不高问题时，为了提高解决问题的能力，从而减少不必要的损失，最好的方法就是消除服务风险，制作出危机预案，从而制定出可靠的方案来指导相关工作。基于此，以沉着且冷静地措施来应对风险带来的损失，从而真诚地解决出相关问题,控制好时事态的整体发展趋势。除此之外，供电企业可以采用客户服务满意度调查变，从而了解供电服务中的缺陷之处，分析不同客户的评价效果。再选择专业技术过硬的工作人员来对社会舆论进行实时监控，帮助用户解决其中的问题，收集不满意信息。

4. 结束语

综上所述，现阶段来看，我国的供电企业已经充分认识到了对客户进行相关服务的重要性，基于此，能够帮助企业树立良好的企业形象，还能够提高社会效益，最终实现供电企业经济效益追求。

参考文献

[1]濮明生，供电营铺服务风险防范策略研究[J].中国建材科技，2015，15(z2):345-345

[2]杨允勤，供电营服务的风险防范与管理措施[J].低碳世界2016,10(8)58-58,59

[3]史旭阳，周仲成，王亮等，供电营销服务风险管理[J].低碳世界，2016,15(4):49-50

[4]蒋家宜.供电营销服务风险识别和成因分析[J].科技与企业，2016,16(2):10-10，12