浅议提升电力营销优质服务的有效策略

摘要：在我国经济不断发展的过程中，人们对电力的要求也在不断增加，这就要求供电企业不断完善电力滞销，从而在服务管理上进行优质转变，从而使经济效益提高。但在供电企业电力营销服务策略中存在一些不足，这就要求供电企业采取相关的措施进行改善，从而使供电企业有效发展。本文就电力管销优质服务提升的有效策略逐行分析，以供参考。

1、电力企业优质服务的重要性和意义

电力企业优质服务的重要性和意义主要体现在这样几个方面：首先，营销理念的重要组成部分是优质服务。一个企业要想取得长足发展，必须要对内抓管理，对外树立良好的企业形象，才有机会赢得客户的信任，让客户满意。其次，优质的服务也是企业承担经济责任和社会责任的要求。电力企业要维护电网稳定和安全、服务好客户、满足客户的需求还要参与到社会经济建设中去。承担一定的社会责任。

2、当前电力营销中存在的主要问题

随着经济社会的不断发展，电力企业间的竞争也在逐渐的变得更加激烈起来。要想在激烈的市场中占据一席之地，就必须提升服务质量，让客户满意。然而在当前的电力市场中，电力营销还存在着诸多问题，主要分为以下几个方面：

2.1营销滞后，无法满足用户的需求

由于当前电力企业还没有能力对全部的终端用户的特性进行分析研究，同时也未能像其它行业一样拥有比较完整的销售以及售后服务的体系，这种现状在一定程度上严重制约着电力的销售，对电力市场的发展造成了比较大的影响，最重要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化的不断发展，一些行业依靠信息化技术突破了原有的局限，获得了飞速的发展。电力用户的需求需要使用信息化手段进行信息的搜集汇总，它避免了自然垄断却没有办法获得客户的认可.

2.2缺乏主动服务的意识

电力企业所倡导的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作，为客户提供便快捷高效的服务。但是在实际中，一些电力企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有用户遇到问题了，供电企业才去进行维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动的对问题进行分析和排查。这主要是由于思想观念跟不上时代发展的潮流，仍旧固守计划经济时代的思维方式去经营电力企业。这种被动的服务方式非常不利于电力企业的长远发展。

2.3电力企业内部之间缺乏协作性

当前电力企业的业务流程不是以客户为中心，企业内部的管理体系依旧没有完成从产品导向向需求导向的转变。这主要表现在电力营销以及客户服务是供电系统极少数部门的事情，不是企业共同的任务，没有实现各部门统筹作业、协作管理。这就造成了企业内部之间缺乏协作性、导致工作效率不能提升。

3、电力营销优质服务提升的有效途径分析

3.1转变营销管理模式

随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同吋要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。当前我们处于一个网络的时代，也可以借助于网络进行客户的满意度进行调查，从而了解客户。这些问题有的是单独出现的，有的是进行多方面综合，只有得到了解决，才能够更好的促进行业的发展。

3.2构建电力营销服务监督机制

确保电力营销优质的服务需要一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队建立人员考核机制。将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。由于发展而言，企业很庞大，组织机构比较复杂，建立监督体制非常重要的，这样能够直接的发现问题，更好的进行控制，不断的优化体制。

3.3深入了解客户的需要

供电企业应该加强对客户具体需求的了解程度，根据客户不同的需要提供不同的营销服务。因为客户的范围比较广泛，他们的身份和职业也各不相同，其共同的特点是对电力方面的知识了解不够。所以在用电的过程中，供电企业应该主动为用户提供专业化的服务，及时的解决用户生活中遇到的用电方面的问题，比如电费的缴纳、维修以及线路故障修复等。供电企业要变被动为主动，运用各种方式对客户的需求进行了解，尽可能的在客户提出要求之前考虑到客户的潜在需求。所以，在供电企业要加深对客户用电需求的了解，及时主动的为用提供高效快捷高质量的服务。

3.4强化营销中的服务质量

抓好营销汇总的服务质量是电力企业工作的重中之重，因此，完善相关的服务流程需要做到以下几点：首先要解决好流程环节、员工、班组以及部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。其次是要对电力营业厅的服务准则进行细化。具体的可以细化为客户分流引导服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。再次实行流程跟踪问责制度。营业大厅内，在客户进门后要有专门的工作人员进行跟踪处理，及时的解决客户在办理业务的过程中遇到的问题，这样可以避免客户浪费时间，提升办理业务的效率。对于流程终止的客户要进行详细的调查，并且及时给与客户答复。每到月末，将完成的流程表进行汇总，最大程度的保证客户的利益。第四是创新服务监督方式。可以聘请新闻媒体或者社会人员进行服务监督，虚心的听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议应该结合实际进行及时的研究、采纳;对于工作中出现的问题，要及时的加以改正，不断提升企业在客户心中的形象。

结语

通过对提升电力营销优质服务的有效策略的探讨，得出经济发展较快地区，要提升电力营销优质服务，促使电力用户不断增加。特别是在一些重点开发地区，电力企业的电力营销要进行创新服务，对具有增长潜力的市场与用户群体，给予灵活的价格与服务策略。电力企业通过电力营销优质服务向用户、社会展现其良好的工作流程，为社会创造经济价值和社会价值。

(方超 国网武汉市新洲区供电公司 武汉市 431400；吴海波 武汉华源电力公司设计院 武汉市430000)

参考文献：

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