电力企业的互联网思维：距离不远，但靠得不近

制图：小芳

■互联网与电网之三

*公司营配信息集成的7年历程，就暗合了互联网的本质，相互连接，促进信息沟通。

*草船易造，东风难借。对于企业在互联网时代的因应之道，我们具备了一定的物质基础，现在欠缺的是外部的力量推动。

*可以考虑成立一个风险创新团队，从现有的业务单元完全剥离，充分授权使他们能够专注于一些创新。

离互联网，我们有多远？

“互联网思维是新概念，但互联网的本质就是相互连接，促进信息沟通，这事我们一直在干。”

尤其像公司营配信息集成的7年，起步于互联网思维尚未风行的时候，摸家底，梳理站线变户的关系；抓数据，把配网的数据弄清楚，这就是把客户服务的最后一公里打通了。“我们正是干着互联网思维的事情。”一位受访者这么说。

2007年，南方电网公司营配信息集成工作在广东电网率先试点，整个广东电网（不含广州、深圳）构建了11，779条馈线、208，706台配变和14，297，503万用户的营配一体化数据模型，建立了有效的数据质量管理机制，数据的完整性、准确性和时效性达到了验收办法的要求。它打破了信息重复录入、信息孤岛和冗余数据的问题，让企业内部真正实现了“上下贯通、左右协同”，这就是互联互通的一种体现。

“没有互联网技术的支撑，深圳供电局根本不可能干这么多活。”深圳供电局副局长胡帆认为，4000多员工的深圳供电局去年售电量712亿度，必须仰赖互联网的技术，否则干不好这个活。

从实体营业厅到网上营业厅、掌上营业厅，入口多元化与便捷化，深圳供电局走在了全网的前列。“我们现在是全业务线上办理。”深圳供电局市场营销部副主任金毅打开了简洁的深圳供电局的主页告诉记者，后台信息系统，整合了从生产系统到配网，主配网作业协同到前端的营销业务系统，形成了一个很庞大的信息系统。

这些都是互联网思维的具体实践，活生生地展示了南网人的探索与实践。数据越准确，精细，再加上共享与集成，它就像梭镖的镖头，越具有穿透力与续航性。

深圳供电局客户服务中心副主任杨鸣告诉记者：“我们统计过，在客户拨打95598的电话中，查电费、缴电费、查询故障这几样加起来就占了整个话务量的55%。如果把这部分客户联系引到微信上去处理，就可以把人工业务量减轻了55%，当然这是一个渐进的过程。”

“我们其实已经找到一条大数据时代的路径，我们把近贵阳200万的客户信息越来越精细化以后，以后不是大数据时代吗”？贵阳供电局市场营销部主任许文强认为，花了50年或者60年建的大电网，从熟悉主网，到熟悉配网，越走到后头，它的价值越无限。

我们还缺什么？

互联网思维是个好东西，我们也应该学习，但不得不承认，我们离它还有些距离。“即便有些地方借助微信对客户进行了服务，但我们内部还是知道这里面的区别。”

我们前端有了这个意识，后台并没有跟进。据记者了解，现在全网不少单位都开通了各种互联网上的服务，从客户的反馈来看，这些积极的举动赢得了一部分客户的关注和青睐，但不少单位反映，他们做出了互联网产品以后，“接下来就是像野草一样面对大自然，没有人再去综合协调，没有一个产品经理。”

深圳供电局市场营销部黄冠认为：“整个流程设置也好，整个办理人员的思维也好，不少还停留在线下的思维。当然电网企业竞争的压力、业绩指标的压力相对来讲没有那么大，这还不关乎你的生死存亡，似乎也不需要这么快转变适应新的思维。”

知易行难，自古同理。草船易造，东风难借。诸葛亮当时向鲁肃要了20只草船，咄嗟便就，但对于借东风，却要识地理，知奇门，晓阴阳，看阵图，诸般事务齐全后，才能借得。对于企业的互联网时代的变化，说得浅白点，该有的物质基础，我们都有了，现在欠缺的是一种外部的力量推动。

电网企业并没有忽视互联网的影响，但在动作上，却落后于一些企业。毕竟它是一个自然垄断企业，没有那么大的竞争压力，内部的动力是不足的。

我们与用户，其实还是一个弱联系，没有像马云、马化腾那样变成强联系，很多用户并不清楚自己是南方电网的用户，也不知道自己与南方电网有何联系。

佛山供电局客服中心主任于涛说：“客户生活在社会大环境里面，他不会把南方电网与国家电网来比较，而是拿你和其他竞争性行业的服务进行比较，所以看起来感觉比以前‘刁钻’，我们必须跟得上这个时代。”

用户有这么多需求，逼着你不得不变，真正的改革，还是来自用户的诉求，这就是互联网的微言大义。

“千万别把互联网化当成粉丝数量的多少，我们跟银行、航空公司不一样，他们的粉丝越庞大，两三千万，甚至一个亿都是好事，但是作为一个供电企业而言，被用户密切关注并非好事。”深圳供电局客户服务中心副主任杨鸣认为。互联网思维只是手段，我们的根本还得回到创先，回到“服务好，管理好，形象好”这个目标。

现在我们还必须“十年磨一剑”，耐得住寂寞，打基础、抓管理是当前的工作重点。互联网时代，前端越简单，后台就越复杂。我们并不是没有做准备，只是我们这个准备一直在进行中。像现在力推的信息化“6+1”就是一个例子，它从信息“孤岛”到点对点集成，再到企业级信息系统，是一个不断打破部门壁垒、加大协同力度的过程。它是公司推进一体化管理和战略落地过程中的一次重大突破，是公司管理创新中的里程碑事件。

必须开始战略响应，谋什么？

“现在我们或许有点互联网焦虑症，各单位的微博、微信一个接一个，但我们做的出发点与别的企业不一样，我们是为了有而有，人家是为了生存而有。”一位受访者比较激动地指出了当前的现状。“我们的网上服务创造了多少价值，改善了多少客户体验，减少了多少人力成本，没有人计算这件事，因为我们不是在战略层面做这个工作。”

于涛表示：“我们一定需要在更高的战略层面上有布局，该推出什么产品，应该做到什么程度，需要有什么样的机构、人员去支撑，都要分析研究。”

中国企业以往通常是组织结构始终在追着战略跑，先确定企业战略，然后相应调整组织结构。但随着新技术的爆发式应用，以及跨界竞争的燎原之势，企业竞争环境开始充满不确定性，此时的战略制定者，就像登山一样，随时可能遭遇不可预知的雾霜、冰雹，看不清前行的方向。这时候就需要为组织装上探索企业战略的雷达，由感知敏锐、适应能力强的组织来引导企业战略的生成。

“我们可以成立一个风险创新团队，完全从现有的业务单元剥离，使他们能够专注于一些创新。”一位受访者表示，给予团队足够的授权，充分释放企业员工的创造力。“就是破一部分，立一部分，然后整个企业结构改变。”

实际上，这不是什么突兀的念头，在创先初期，广州、深圳不也是拿出来作为试点探路吗？这与南方电网作为中国电网企业探路者的勇气是一脉相承的。

“如果银行不改变，我们就改变银行。”就像马云推出的余额宝带给银行业的震荡一样，互联网时代，一切的颠覆都是从毫不起眼的地方开始，而后浩浩汤汤，势不可挡。

“苟日新，日日新，又日新。”这是商朝开国君王成汤刻在洗澡盆上的话，提醒自己求新求变。一个伟大企业也必须能够创造性地顺应时势的变化，勇于变革自己的商业模式。

本报记者 毛春初 通讯员 许潆予 李家 刘安琪

■声音

客户生活在社会里面，他不是把南方电网与国家电网来进行比较，而是拿你和其他竞争性行业的服务进行比较，所以我们必须跟得上这个时代。

——广东电网公司佛山供电局客户服务中心主任于涛

“相对于银行，民航企业，我觉得我们信息化还只是在建设阶段，离互联网还比较远，但这个话题对电网企业相当有价值。”广东电网公司信息部副主任蔡徽认为，从信息化到互联网化，我们需要学会运用互联网的思维、架构、开发模式等不同思路去推动企业信息化，挖掘新的客户、了解新的客户需求，制定新的企业战略蓝图以及执行路径图。

在互联网下面更大的问题是人的思维，开放、包容的心态非常重要，尤其是管理者，必须海纳百川，高瞻远瞩。

——深圳供电局客户服务中心副主任杨鸣

对互联网的应用要非常谨慎，如果后台没有准备好，业务没有衔接好，是绝不能上线的，远程渠道最要命的是一次接触，如果失败就否定终身了，体验不好他不会再来了。就像我去饭馆吃饭，第一次味道不好，就几乎不再来了。

——深圳供电局市场部副主任金毅

站在客户角度来说，客户想要的东西，我们都应该在数据库里提炼出来给他们，我们告诉客户的信息越多，他会觉察你的服务诚意和温度，这就是体验感。

——广东电网公司佛山供电局配网调度值班员吴树鸿

“好玩，就会精彩”

记者（以下简称记）：毛春初

嘉宾（以下简称杨）：杨鸣深圳供电局客户服务中心副主任

记：请您谈一下深圳供电局在客服方面的互联网应用？

杨：我们现在有两微三厅，微信、微博、网站、网厅、短信厅全方位提供客户服务，深圳局的微博很精彩，微信也很精彩。今年年初，“深圳供电”荣登腾讯2013年度十大“最具创新性微信公众账

号”榜单，作为一个自然垄断行业

的企业，不容易。

对于互联网产品，与其我们被动地接受，倒不如我们主动出击，因为按照现在所说的那句话，你不上网，网就上你。最近香港的中华电力过来学我们的互联网应用系统，比如说在线支付，包括微博、微信来解决一些客户问题的方案，他们很羡慕我们。

记：你们是凭借什么才做到了这个状态？

杨：当初深圳供电局在筹建“双微”时，我只向领导要了两个字——“免责”。互联网是个新东西，错是难免的，你不做就不会错，错了怎么办？我相信员工的责任感和素养，他们不会主动发一些乱七八糟的东西。我们只能在实践中去摸索、锻炼，所以需要免责。互联网的时代下我们供电企业缺的不是技术和管理，缺的恰恰是心态。

记：能否举一个很实际的例子来说明应用微信平台后的成果？

杨：我们统计过，在客户拨打95598的电话中，查电费、缴电费、查询故障的这几样加起来就占了整个话务量的55%。所以我们一直在把这部分客户联系引到微信上去处理，这样就可以把人工业务量减轻了55%，当然这是一个渐进的过程。

以前我们做了一个员工的压力测试，压力最大的就是95598班组人员，因为挨骂太频繁了，现在有了移动终端应用的上线，客户的很多沟通都转移了，所以现在他们的压力变成全局倒数几位了，疏导、分流的作用对于员工来讲非常明显。

记：这对我们提升内部管理有什么帮助？

杨：以前如果有投诉，一份公文可能要在几个部门里面扯来扯去，永远都扯不过去。现在只要市民有诉求都会转到客服中心的平台，它就会以工作单的形式转到各个部门或者区局，什么问题怎么回答，怎么处置，怎么安抚这些客户，有条不紊。在这个过程中我们局的办事效率提高了。

记：请您谈谈对客服互联网应用的展望？杨：我感觉到好玩，好玩才会努力，好玩才会做得精彩，每个人都是一样，如果我不喜欢这样东西，就碰都不碰它。

如果你家不停电，你永远不知道有供电局存在。所以我们不必像银行、航空公司，去追求庞大的粉丝群，但我们需要关注新技术手段下，客户在改变，服务手段也必须改变，抓住客户才是我们的根本。

原标题：

距离不远，但靠得不近

企业应该从战略上进行响应，外联客户，内强管理