钦州浦北供电局"片区经理"服务路径探秘
白天，他们奔走在六万山脚下，风里雨里穿行，只为丈量条条银线。 黑夜，他们往返于乡亲们家中，泥里水里忙碌，仅为点燃盏盏灯火。 他们，就是本篇故事的主人翁——钦州浦北供电局片区经理。 转体180度
白天，他们奔走在六万山脚下，风里雨里穿行，只为丈量条条银线。
黑夜，他们往返于乡亲们家中，泥里水里忙碌，仅为点燃盏盏灯火。
他们，就是本篇故事的主人翁——钦州浦北供电局片区经理。
转体180度，让服务面对面
移动互联网时代，智能手机在拉近地球村的同时，也疏远了偏远山区的老人。
浦北县福旺镇凤山村52岁的冯秀娟突遇家中停电。这要是放在往常是一件平常事，找供电所来检修。但自从电力服务热线改革后，老百姓用电方面的大事小事，都要拨打95598，而且还由广西电网公司客服统一受理，对常年生活在农村的冯秀娟就像刘姥姥进大观园，马上闹了笑话。
“喂，是供电局吗？”冯秀娟尝试用方言与对方交流，怎知电话那头传来的却是电视里的那种普通话。听了半天也听不懂，冯秀娟只好无奈地挂断了电话。
在以发展农业为主的福旺镇，大部分青壮年选择外出打工，留守的大多是老人和小孩。如果家中电路出现故障，乡亲们一般会寻求供电部门帮忙。但许多乡亲拨打服务热线电话，听了数分钟的菜单提示，也找不到“入口”，更别提那些不会讲、也听不懂普通话的老人了。
“好不容易通过服务热线把问题层层反应，最后还是要等镇上的供电所处理，还不如直接到镇上找供电所。”浦北县官垌镇垌表村村民张俊抱怨。
语言不通、听不明白、不会操作手机……群众束手无策，咨询、报修转了360度又回到了原点。好比一位习惯于现金现货交易的农村大妈，你突然间让她用微信支付，一下把简单问题复杂化。这引起了钦州浦北供电局的关注。
经充分调研，钦州浦北供电局决定实行片区客户经理模式，实施精准服务，让群众直接找到责任人。片区客户经理将自己的手机号码作为客户报修、报装的服务号，对群众实行24小时开机服务。
一度的责任主体与服务对象“背靠背”，中间隔了一层玻璃门，客户办事找不着北，诉求无导引，客服责任不明确，有劲使不上。
服务主体180度转体，实现与客户“面对面”，片区经理与客户一对一，目标锁定，服务更精准，压实责任，服务不推诿，投诉空转和办理“踢足球”现象得到根本扭转。
客户为中心，让服务心贴心
距离产生美，态度决定温度。
钦州浦北供电局党委书记覃杰光对此有更深认识，他说：“党和政府一切以人民为中心，对于供电工作来讲，就是一切以客户为中心。只有人民电力为人民的宗旨意识得到强化，片区经理对客户的态度才会根本转变，服务也才能得到人民群众的认同、认可。”
于是，钦州浦北供电局在福旺镇供电所将片区经理工作与供电局“创建全国文明单位”结合起来，叫响了“每个片区经理都是一个文明窗口”的口号，并让它落地生根，开花结果。
“阿海，家里突然没电了，晚上没有灯，怕小孩摸黑上厕所摔倒。”
“刘叔，您不要着急，我这就过去看看。”
寒冷的冬夜，11点多，片区客户经理李海已入睡。接到福旺镇坡心村委刘家明老人的电话，李海立马起床穿上工作服，骑着他那辆装有维修工具箱的红色摩托车消失在夜色里。
10分钟后，李海到达老人家。顾不得被细雨打湿的头发和衣服，他嘴里咬着手电筒，手上拿着检修工具，一处处查找灭灯原因，随即进行处理。
当按动开关，屋内恢复明亮，老人脸上堆满笑意，“不管什么时候，一喊就来，水都不喝一口，这样的好服务，哪里有!”刘家明对李海的服务赞不绝口。
无论是日常还是节假日，无论是白天或是黑夜，只要客户一个电话，片区客户经理毫不犹豫背上工具包，第一时间赶去处理。他们用心服务“最后一公里”，更拉近了同乡亲们的距离。
“喂，是海哥吗？我水泥砖厂停电了，我有一股水泥桨还在机里，麻烦快点过来帮处理一下。”2017年7月15日上午12点，天正下着小雨，福旺镇凤山村委凤山水泥砖厂老板宁明心急如焚地打电话给片区经理李海。
宁明一家人的收入全靠水泥砖厂，搅拌混凝土、打砖成型、传送入库，一旦开工，就不能停片刻。一旦停电超过3个小时，机器里的水泥凝固，近10万元的机器报废，聘请6个工人当日近1000元的工钱也打水漂，损失可大了。想着心急如焚的宁明，李海顾不上下雨，约上同事直奔宁明水泥砖厂。
宁明想着，正时下班时间，可能李海他们吃完饭再来了。但谁知通完电话后，走出厂门，便已看见他和同事已到田埂间的变压器旁，准备进行故障查处了。
“好了，有什么问题就再联系。”半个小时后，宁明的水泥砖厂又恢复了正常供电。但临走前，李海还不忘叮嘱宁明。假如电出现了问题，及时找他。
满怀热情的服务拉近了片区经理同广大客户的距离，同时也加深了与群众的情谊。
人人成热线，让服务化成风
一花独放不是春，百花齐放春满园。钦州浦北供电局班子会上，局长、党委副书记黄锐提出：“一个片区仅是一个窗口，但要实现真正的精益管理提升，还有将其复制推广，以点带面，织成新时期供电服务网络，要把“人民电业为服务人民美好生活”价值坐标落到实处。”
共鸣立时引发，共识立马达成。片区经理迅速复制推广，六万山下，随处可见供电片区经理服务客户，为人民群众排忧解难的身影。他们有的结合脱贫攻坚，与贫困户结对帮扶；有的担任供电所与村党支部联系的桥梁，共建共享“电力堡垒户”；有的成为世界长寿之乡电力服务使者，用行动保护长寿生态环境……
“合作社生产桔子茶电力十足，得益于片区经理的贴心服务。”提起片区经理，浦北县地碑岭种养专业合作社负责人陈胜能翘起大拇指。
以前，由于龙门镇桔子茶生产企业越来越多，浦北县地碑岭种养专业合作社面临过低电压问题，一度让陈胜能感到十分忧心。
通过日常走访，浦北供电局小江供电所的片区经理梁广椿了解到陈胜能的忧心事。默默将此事记在心上的梁广椿一边向上级反映情况，一边四处奔波，积极筹措资金对龙门镇深田麓、日新、榄水村委的低电压台区进行了改造。
“现在5台电炉同时运转，一天就能烤500多公斤，生产的桔子茶远销区内外。”看着刚刚出炉的茶果，陈胜能心里乐开了花。
“片区经理不仅是点对点客户服务的贴心人，还是为群众排忧解难的好心人。”说到片区经理，钦州浦北供电局党委书记覃杰光如数家珍，“帮茶果厂解决低电压问题，为因病致贫的家庭申请医疗救助，为住房破旧的家庭申请危房改造资金，为孩子捐书捐物……这些都是片区经理力所能及的事情。”
人人有困难找“经理”，片区经理就在身边。今年4月，钦州浦北供电局全面推开片区客户经理负责制，让优质供电服务化成风，吹进千家万户。如今，浦北县辖区内的客户分片到各自辖区的客户经理名下，122名片区经理分区域服务2个街道办、15个乡镇、284个村、24万多户村民。
片区经理，将服务化成风，劲吹蕉乡大地。
服务标杆，将文明化成雨，滋润千家成户。
责任编辑：李鑫
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