创新总在线 服务无忙音——云南电网信息运维呼叫中心跻身国内IT服务运营管理领先水平

近日，云南电网信息中心客户服务部获评云南省2016-2017年度省级“青年文明号”。这是该部门自今年五月参加“中国客户服务节”，并获“2018中国客户联络中心行业明星班组”、“中国客户联络中心行业最佳服务案例”以来所获的又一奖项。

在这里，诞生了全国首个将呼叫客户中心全面运营管理的成熟度标准(Customer Center-Capability Maturity Mode，简称CC-CMM)与IT服务运营管理进行“跨界”融合的行业新标准“CC-CMM for ITSD”，也应运而生了全国首家获CC-CMM for ITSD标杆级认证授牌的呼叫中心;在这里，孕育了南网五省中第一个“中国最佳客户服务中心”，也主导完成了“南方电网公司1000号IT服务台成熟度标准及评估细则”。正如云南电网信息中心客户服务部主任吴玮所说，“经过过去几年的努力，我们终于到了收获的季节”。

创新突破 建立全国首个IT运维的服务标准

隶属于云南电网信息中心客户服务部的云南电网信息运维呼叫中心自2012年成立以来，便承接了7X24小时客户服务热线“1000”号，统一受理网、省公司大集中业务系统的故障申报和业务咨询。然而，随着“1000”号的不断发展，吴玮和同事们却敏锐地发现她们在相关行业里竟然找不到一个标准去甄别IT服务台运营的成熟与否：“作为电网的IT服务台，我们的呼叫中心和其他呼叫中心有很大差别，我们的技术要求、流程和体系化管理模式不一样，原有标准的落地就会有问题”。

寻找并建立一个适用于IT服务台的服务标准成为当务之急。当时，由客户世界机构(CCM World Group)联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的客户中心协会组织以及权威产业专家所研发CC-CMM标准走入大家的视野。

CC-CMM是一套“立足中国，服务全球”的国际化标准，以“客户为中心”为基本理念，通过“设计与规化”、“运营与管理”、“数据与绩效”、“客户体验”、“创新与提高”等5大模块、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，并从中找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施提高运营能力。在多方的共同努力下，2015年10月，CC-CMM在云南电网落地了全国首个结合电力企业IT服务台管理需求的子服务标准——CC-CMM for ITSD。

在CC-CMM for ITSD的落地过程中，云南电网信息中心客户服务部从策划伊始便邀请业界IT服务台以及客户中心相关专家进行技术指导，对标准中的每一个模块从文档到表格再到落地方式进行研讨，明晰落地的预期效果。“新标准将IT服务台运营机构能力成熟度分为导入级(L1)、应用级(L2)、标杆级(L3)、精益级(L4)、卓越级(L5)等五个级别”，云南电网信息中心客户服务部信息服务管理专责刘伊玲介绍道，“我们有了IT服务台明确的演进路线”。

对标明确了职责、顺畅了流程、清楚了目标。通过对“1000”号运营涉及的服务规范、业务流程、话务应急、绩效管理、安全管理等环节进行梳理剖析和整改完善，在新标准涉及的15部分内容中，有11部分实现了从有到优的提升改进。2016年，云南电网信息运维呼叫中心成为国内首家获得CC-CMM for ITSD体系认证单位，并于同年获得中国最佳客户中心“卓越解决方案”奖。2017年更进一步通过CC-CMM for ITSD L3级(标杆级)认证，跻身国内IT服务运营管理领先水平。

精益管理 打造“五型”IT班组

云南电网信息中心客户服务部现有14名员工，负责CSGII系统运维服务及安全保障工作，所辖的外包员工近300人。吴玮告诉记者，这支女员工占比近70%的队伍，是IT信息运维服务战线上当之无愧的“巾帼集体”。针对人员基数大、素质差异大、女职工比例高等特点，云南电网信息中心客户服务部以人为本、因时制宜，以《南网总纲》为标准制定了涵盖“表率型”、“服务型”、“学习型”、“安全型”及“创新型”等“五型”在内的IT服务班组管理方案。

党员做表率，充分发挥党员先锋模范作用。客户服务部组建了7个临时党小组，1支党员突击队，对外包团队的48名党员进行统一管理。“之前外包团队的党员属于‘放养’状态，我们成立临时党小组，给他们建了档案，大家都一起学习，共同进步”，吴玮介绍道。工作中，党员不仅以身作则践行7S管理，做好系统运维服务，更主动牵头开展各种形式以女员工为“绝对主体”的季度团建活动，增进相互交流，营造温馨放松的工作氛围。

形成“后台支撑前台，前台服务用户”的全员服务体系。通过三年来CC-CMM for ITSD的持续对标，云南电网信息中心IT运维服务指标位于南网前列。在“对标推优”的同时，更整合供电局IT服务人员和资源，发挥地级信息中心更靠近基层用户的优势，有序推进“大服务”体系建设。截至目前，云南电网“1000”号的关键应用系统运行率达100%，来电呼损率达0.08%，平均客户满意度99分以上。

培养“做中学、学中做”的知识型员工。“这里的学习氛围很浓，平台也大，我们在工作之余可以针对自己感兴趣的课题和方向去研究深挖，去学习更多的东西。”云南电网信息中心客户服务部应用运维专责李呓瑾说道。针对部门员工和外包员工的分类、特点，客户服务部规划了两条员工成长通道，对不同员工的职业发展实施全周期管理，做到真正地“一视同仁”。

强化风险管控，不断提升应急保障能力。作为电网内部IT运维服务的提供者和保障者，多年来，云南电网信息中心客户服务部整改优化112项信息系统风险隐患，编制应急预案12份，实现高、中风险漏洞成功整改率100%。在做好常规型风险管控的同时加强创新型风险管控，创新性开展应急资源共享，将“1000”号信息运维呼叫中心作为95598电力客服中心的应急备用中心。

以创新为驱动，提高运维服务支撑能力。在信息技术迅速发展、瞬息万变的时代，如何扩大既有技术优势从而提升服务质量成为云南电网信息中心客户服务部必须直面的挑战。对此，客户服务部不断扩大新技术领域研究范围，从最新的运维技术、大数据、人工智能等新技术入手，开辟新领域，做到主动运维、主动服务。此外，更结合日常运维，开展适用于IT运维服务的自动化功能测试、智能服务台、应用性能监控等研究，不断固牢“技术之基”。

“凡事准备在前，我们立的目标都达到了。”吴玮如是说。在云南电网信息中心客户服务部，没有任何事是“临时抱佛脚”，没有任何成就是“一蹴而就”。今年，客户服务部还将继续践行精益管理理念，不断深化运维体系演进，为将云南电网信息运维呼叫中心建设成为全国首家CC-CMM for ITSD L4级(精益级)呼叫中心而稳步前行。