从点滴积累汇奔涌激流

2013-10-21 10:41:43 本站　点击量：评论 (0)

随着普洱供电局信息化应用的不断深入，信息系统规模在不断扩大，且日趋复杂，企业中各类业务工作的开展对IT系统的依赖性也越来越强。为保证各类IT系统的正常应用，普洱供电局于2012年成立了IT服务呼叫中心，该中

随着普洱供电局信息化应用的不断深入，信息系统规模在不断扩大，且日趋复杂，企业中各类业务工作的开展对IT系统的依赖性也越来越强。为保证各类IT系统的正常应用，普洱供电局于2012年成立了IT服务呼叫中心，该中心以云南电网公司ITSM平台为支撑，提升IT服务质量，保证IT用户对信息系统的正常应用为目标，为普洱供电局提供快速、高质的IT运维服务。

2013年1月1日至7月30日，普洱供电局IT呼叫平台系统呼入总量为988起，共接收到863起故障报修电话，呼入做单833起，非呼入做单30起，回访次数863次，回访满意度100%。从这些数据可以看出，普洱供电局IT呼叫中心已完全承担起了全局的IT服务需求，为该局信息系统的应用提供了有力支持。

罗马不是一天建成的，普洱供电局IT呼叫中心取得这样的成果，也并非是一蹴而就的。2012年10月普洱供电局IT呼叫中心建成，在全局范围内公布了IT服务热线电话及IT服务运维流程后正式进入试运行阶段。然而在最初阶段，IT用户对信息服务方式的改变并不适应，在他们看来，直接致电技术服务人员寻求帮助的方式更便捷。基于这样的因素，普洱供电局IT呼叫中心在成立后的两个月内，ITSM系统工单数量很少，而且大多数工单还属于系统非呼入做单，IT服务热线及一线座席人员并没有发挥其应有的作用。

面对这样的局面，普洱供电局信息中心认真制定了改进措施：首先对IT呼叫中心一线座席人员的来电接听用语进行了规范。参照电力报修95598的来电接听规范用语，普洱供电局IT呼叫中心将IT服务来电接听用语编制得更简短，接听目标更明确，力求在最短的时间内收集完来电用户的关键信息，保证呼叫中心一线座席人员的有效接听。

其次，加强二线技术服务人员的派单管理。对于需要开展现场服务的工单，必须执行第一位服务原则，即只要有二线技术服务人员在岗，必须立即出现场进行IT服务，如没有二线技术服务人员在岗，应由一线座席人员依据服务请求时间及紧急程度，对现场服务工单进行排序，并对相应工单进行处理时间排定，二线技术服务人员必须依据现场服务工单排列顺序，按照计划时间及时进行现场服务。

第三，规范现场服务标准。要求二线技术报务人员在进行现场服务时，必须对IT设备及其系统进行全面检查维护，不能仅以完成IT用户上报故障点的方式完成现场服务工作。在现场维护过程中，应对IT设备及其系统进行全面检查，保证设备及系统的正常运行，而且对于该设备所接的所有外围辅助设备都要进行检查，保证外接设备的正常使用。

第四，加强IT运维服务规范化的引导，优化IT服务运维流程，确保IT服务的正常开展。现场技术服务人员应提议IT用户拨打服务热线电话以便系统服务工单的生成，如果用户没有拨打IT服务热线，现场技术服务人员到达现场进行IT服务时，应该先帮助用户拨打IT服务电话，再开展运维服务工作，并对用户说明IT服务电话与IT服务工单的关系，让用户了解通过服务工单的流转，可以保证IT服务工作顺序、规范、高质的开展，从而为用户提供更好的IT服务。

最后，加强IT运维服务总结分析工作。结合全局信息工作的开展情况及已经发现的系统问题，有针对性地提出运维服务计划，将可能出现的系统问题提早进行预防。IT呼叫中心每月都对IT服务工作、监控工作、系统故障等情况和IT呼叫平台运行指标完成情况进行分析，并编制IT运维服务月报，拟定下月运维服务计划，有效提升IT运维服务的工作质量。

2013年，随着普洱供电局新办公大楼的搬迁，普洱供电局IT服务呼叫中心有了良好的办公环境，IT服务工作也更加规范。该中心通过不懈的努力，树立了良好的信息服务形象，在普洱供电局IT用户中得到了很好的评价，他们将IT用户的点滴需求视作自己最大的工作目标，像一条激流，哪里用户需要就奔流到哪里，用热情、诚势、周到的服务为用户排忧解难，为普洱供电局信息化建设工作添砖加瓦。