邓丽娟：走好当下，未来总会有曙光

约好时间来到曲靖供电局信息中心邓丽娟的办公室，看到她正在打电话，听着应该是和业务人员沟通停电模拟的问题，她不好意思地示意我坐下休息会，看到她一边在纸上详细地记录着问题，一边打开系统确认沟通无误，和用户明确了反馈时间后才挂了电话。

采访过程虽然被座机来电打断了几次，但是整个聊天过程很轻松，说到当初才来工作的懵懂，到后来对工作的执着，从爽朗的语言中，我听到了一个坚定的声音。

 

 

邓丽娟2011年参加工作，转眼快7年了，时间稍纵即逝，在修试所实习了两个月。由于大学的时候考取了《国家人力资源三级证书》、《国家涉外秘书三级证书》和《会计资格证书》，邓丽娟被借调到曲靖供电局人资部，对人资的业务熟悉后，又去整理档案，从那时候开始，她就养成了严谨细致的做事风格，成为了老师最“得意”的徒弟。转眼到了定岗的时间，由于专业对口，且学习能力强，她被分到了信息中心。那时候，对邓丽娟而言，工作的第一步就是做一个学习者。

 

曲靖供电局员工多，运维的设备多样复杂，运维范围较大，IT服务运维团队又才建立起来，一线二线对IT服务的流程不熟悉等现状。面对省公司的考核指标，定岗后，邓丽娟首先梳理了网省公司相关的规章制度，遵照省公司的IT服务管理流程下，制定了曲靖供电局IT服务管理流程和规范。为了提高一线解决率，她平均每天都要听取二十多个IT服务录音，检查礼貌用语是否规范，事件解决措施是否有力，事件解决进度是否可控，在笔记本上记录问题的原因和措施。同时，和每一个一线员工谈心，听听他们的对IT服务的理解和感受从而知己知彼。通过整理日常记录的IT服务问题笔记，邓丽娟制定了工作日志和知识库模板，要求每个一线员工对接听的用户电话进行记录形成工作日志，即对事件的描述，事件的处理经过和解决措施，该事件是一线处理的还是二线处理的进行记录。邓丽娟每天对照录音分析一线的工作日志，对解决措施不妥的提出整改建议，对事件的优先级、重要程度和重复率做了比较分析并制定针对性的解决方案，对可以一线处理但是转二线的问题形成记录清单，对制作常见问题和重要问题的操作流程形成知识库，定期更新有利于知识共享，对能够提升工作效率的问题解决措施进行优化，形成了“月初开会，月中培训，月末考试”的技术提升模式。经过迭代的培训和上机考试，一个季度后，一线解决率的指标有了明显的提升。针对呼损电话在一定时间段爆发的问题，邓丽娟第一时间去现场分析问题原因，对IT服务电话设备、系统、软电话、网络和电脑硬件进行了排查，找准问题原因及时修复整改，提高了运维的服务质量。

 

经过一年的不断优化，曲靖供电局IT服务运维团队由最初的一线人员只有4个人，到后来的队伍壮大，实现了客户服务管理的规范化、服务一体化、作业标准化、操作流程化，提高了 IT服务一线解决率和事件及时解决率，降低了来电呼损率，有效地提升了曲靖供电局的服务水平及客户满意度， IT服务运维的各项指标完成情况排名全省前三。邓丽娟说“除了努力，还有团结，工作的实践需要不断的总结”。

 

 

2015年由于工作认真负责，成绩突出，邓丽娟被借调公司。面对新工作，她首先下载了省公司所有的制度、细则和规范进行了学习，打下坚实的理论基础，避免出现沟通的壁垒。在省公司，邓丽娟主要负责CSGII系统的推广、信息化建设制度的修编、信息化项目建设资料整改和培训等工作。西双版纳供电局是系统推广的试点，需要测试的场景为198个，时间紧，任务重，从前期的召开启动会和调研学习，到现场工作的场地准备和联调测试环境准备，再到场景确认、用例梳理和专家确认签字，每周都要排计划，确保工作进度，保障各系统接口与服务的技术规范性、功能正确性及接口稳定性，每一项工作、每一个细节，邓丽娟都细致入微。

 

为了保证每个关键点工作按进度完成，邓丽娟一直坚持“今日事，今日毕”，有时候出现无法预见的情况未完成，加班就成了常态化工作。通过测试，调通了系统固化的业务横向协同关系，通过了验证，确保系统间业务流程的顺利对接。同时，邓丽娟参与解决了营销系统触发电子化移交流程失败的问题、营销系统在业扩归档环节无法关联到GIS ID，导致业扩无法归档的问题、营销财务对账存在等问题。“领导特别重视企业管理信息系统CSGII推广，工作节奏非常快，每周都有开会和现场工作，经常出差，真的是累并快乐着，但是特别充实，觉得整个人都特别有激情，现在觉得这段时光十分珍贵。” 邓丽娟回忆道。

 

为提高企业管理信息系统CSGII的实用化水平和数据质量，公司开展了五期企业信息管理系统CSGII协同应用培训班。为了提升培训效果，提升学员的系统使用水平，作为培训的主要负责人，邓丽娟总是提前两个星期组织协调各业务老师提前准备课件，对系统使用存在的常见问题进行总结并在课件里特别标注，提醒学员在关键步骤需要注意的事项，课后安排答疑和供电局之间的交流，对学员提出的问题都有现场和课后的反馈，每一期课件都进行整理后下发到各供电局和县公司，形成系统应用知识库。

 

一年后，邓丽娟获得了云南电网有限责任公司“CSGII专项推广”优秀个人奖，参与的三个项目获得了公司科技进步奖，信息化项目建设资料经过两个版本的梳理更加规范和完整，共计负责各项系统、管理、技术培训16个培训班，预算结算全程把控，和老师一起做培训课件并参与了讲课，理论和实践得到了进一步的提高。

 

 

2016年回到供电局，邓丽娟负责局营销系统和财务系统的数据治理、系统实用化和数据认责工作。邓丽娟清楚意识到信息化技术支撑管制型业务，推动竞争性业务的重要性，考取了国家《二级建造师》机电专业证书，面对新技术，一点也没怠慢，取得了数据治理COBIT证书，云计算安全相关证书，一直努力成为既懂技术，又懂业务的南网人。

 

邓丽娟办公桌上，放着一大摞数据挖掘、云计算和大数据相关的书，她说：“研读了公司大数据和云计算的专项规划，面对日趋变化的信息化技术，一周不学习总觉得少了点什么。”桌上的笔记本上记载了大量关于数据质量和数据治理、数据挖掘相关的知识，深知作为一名信息化服务人员，要用信息化技术和创新理念为全局员工服务。

 

每周的营销、财务系统的权限变更和信息维护平均都是两三百个变更人次，突发的专项工作也有上千次的变更。部门员工申请的营销系统申请权限和删除权限几乎每次都是几十个，很多时候反复变更同步结果还是失败，财务系统版本升级后出现的突发问题，邓丽娟不急不躁，沉着应对，分析原因并及时解决。有几次遇到业务口的人员周末加班，为了不耽误他们的工作，邓丽娟周末也来办公室和他们同步工作。另一方面，在数据批量整改常态化的工作中，邓丽娟积极和业务部门、省公司信息中心沟通，一年下来，收集的问题和需求解决了31个，营销域客户档案信息批量整改636次，向省公司1000号申请后台数据维护38次。2017年，邓丽娟的在年底得到了表彰，并评为先进安全生产工作者。

 

“无论时代如何变化，无论现状怎样艰难，唯有提升自己，少一点矫情，多一点努力，不卑不亢，走好当下的每一步，未来总会有曙光”对未来，邓丽娟充满了信心和期待。

《云电信息化》记者张星光