浅淡电改后如何开展基层客户服务工作

一、引言

1.电力体制改革的原因和目的

自2015年3月颁布电改9号文始，我们先看一组国家能源局的官方数据，截止至2016年末:

(1)全国规模以上电厂装机容量16.46亿千瓦，而全社会用电量只有5.92万亿千瓦时，发电能力远远超过社会用电需求!

(2)全国6000千瓦及以上电厂发电设备累计平均利用小时为3785小时，同比减少203小时。

(3)全国电源新增生产能力(正式投产)12061万千瓦，其中，水电1174万千瓦，火电4836万千瓦。

以上数据清晰表明，一方面供需严重失衡;另一方面，电源建设投资却仍然热火朝天。从数据上可知政府进行电改的原因是产能过剩。

而电力体制改革的最终目的政府希望利用市场化的手段进行优胜劣汰。

2.电力体制改革的内容

用官方的语言来说，即:“管住中间”核定输配电价，电网不再吃差价，而改为吃“过网费”。“放开两头”—放开售电侧和发电侧，两端引入竞争。即电网公司以后会从那种“吃两头”的模式，转型为在政府监管下收取“过网费”的模式。

3.售电公司带给电力企业的冲击

电力体制下的新产物—售电公司。政府放开市场，引入售电公司最直接的原因就是为了规避偏差电量的考核风险和增加对电厂的议价能力和提供电力增值服务。

据广东电网公司统计，售电公司从2016年进入广东电力交易市场上(含注册完成)共为175家。截至到217年末，进入市场为374家，目前注册完成共318家。售电公司每年以46%的增长速度涌入电力市场。盈利率高达98%，亏损企业仅占2%

二、电力体制改革下的服务管理现状

1.电力体制改革下的市场竞争

大局已定，改革已成必然。电力作为商品，终将走向市场化。如此大的市场冲击，导致电价降价的必然性，但仅靠便宜的电维持生存，只是权宜之计。最根本的解决方法还是实现企业转型升级，来提高利润。

2.打破传统的服务观念

在我国电力管理体制发生深刻变革的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。认清新形势，打破垄断后的电力企业，首要的前提就是提升优质服务。现在的供电局，优质服务事关公司生存、发展和企业形象。必须大力气采取更有力措施，积极构建以客户为导向的营销服务体系，从根本上提升优质服务水平，才能与售电企业竞争。

三、电力体制改革下基层管理的现状

倡导优质服务就是企业的“生命线”，充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。供电企业直接面对的是广大用电客户，代表着供电企业的整体形象。而提升服务水平，首要就是提高基层的电力企业员工服务水平。目前供电企业基层管理现状:

1.基层员工信息蔽塞，缺乏培训

因企业窗口前台工作人员工作时间的约束性，使其参会的时间极少、员工申请的培训学习受限。供电所管理层对前台人员培训的不重视，均而导致前台人员技能的缺失及信息屏蔽。给予前台人员培训的机会仅限在应试、学习文件上，没有做到切合实际和全员参与。

2.方针政策传达方式不到位

方针政策传达不及时，上下未达一致性。以网公司举办的“电粉俱乐部”为例，供电所管理层要求基层员工电粉需达到一定值。但未对活动方案作宣贯，以硬件指标抓落实，员工不明原由因而出现了抱怨情绪。究其原因，主要是缺少了内部宣传。实际上，增加电粉值的目的就是公司一种新的营销手段，为了开拓市场，让更多的人加入到电网的平台，从而另辟渠道，创造收益。我们作为企业的一份子，这样的做的目的是为企业创造效益、同时在为自己创造收益。

3.前台工作指引不明晰

收费区域、业务区域未有显著标识、业务指引且工作人员的职责划分不够明朗。

4.客户所提意见无跟进

企业窗口仅有的《客户意见登记本》形同虚设。用户一般会在办理业务时一并告知建议，但建议极少能上达到管理层，缺少后续工作。

5.前台硬件设备较差

企业窗口前台工作人员的硬件设备配备较差。电脑及打印机运行速度慢，时有卡机的现象。高峰期尤为突出，降低了客户的满意度。

四、电力体制改革下提升基层管理的对策

1.针对用户方面-增设用户激励机制

对群众上缴电费进行激励，对于那些按时上缴电费的用户，要给予奖励和公告。同时要定期做好宣传工作，定期邀请用户代表进行主动上缴电费责任意识的培养，使得用户能够意识到按时上缴电费的重要性和光荣性，只有这样才能让用户增强责任意识。

2.针对基层员工方面

即多宣贯、多培训、多学习。直面客户的是基层工作人员，因此更需要提高服务水平、技能水平和贯彻落实上级政策精神。单凭转发文件，不加以宣贯、培训，对文件认识就不会深刻，不能紧跟公司步伐与领会公司战略部署。开展切实有效的教育培训工作，结合工作中遇到的难点问题，让基层员工享有学习的权利。

3.基层的服务管理水平需改进

第一，企业窗口前台因增设引导人员(即大堂经理)，引导客户排号、缴纳电费、发票打印、业务咨询、办理业务等。

第二，企业窗口前台工作人员应配有《用户意见登记本》。用户在办理业务时，客户所表达的意见，工作人员因留心记录并及时上报管理层。收集客户的建议就是提高服务的源头。

第三，收费区域、业务区域应有显著标识和业务指引，工作人员的职责也应有座牌标识。

4.开展班组文化建设，增强集体荣誉感

第一，提高前台的硬件设备配备要求，减少客户抱怨率等同于提升服务。以班组建设为主线，努力营造健康向上的班组文化氛围，并落实到具体的活动和行动中，培养基层员工的凝聚力和集体荣誉感。第二，要鼓励基层员工努力学习与创新，鼓励员工参与上级组织的各种培训竞赛和其他活动，让员工在活动中得到锻炼，取得成绩。

第三，要定期组织基层员工参加集体活动，增强集体荣誉感、凝聚力、战斗力。制定详细的培训计划，从而引导员工积极主动查找自己的不足之处，不断提高自身能力。

五、结语

电力体制的深化改革下，电力企业面临的竞争越发激烈，如何在残酷的竞争当中突破重围成为电力企业急需解决的问题。本文提出几点关于新形势下如何抓好基层服务管理、遵从供电所起点低、基础管理薄弱、服务群体错综复杂等客观实际，长抓不懈，不断提高服务水平，最终为促进地方经济发展夯实优质供电服务基础。

参考文献:

[1]中国能源发展战略与政策研究报告2015(83):2-51

[2]沈鸿，戴仪天.电力体制改革环境下供电优质服务创新研究[J].2016(03):29-31