移动互联时代电网企业客户服务模式分析

移动互联时代电网企业客户服务模式分析

曹 敏1'3，杨政1，沈映泉1，尹福荣2

(1.云南电网有限责任公司电力科学研究院，云南昆明650217;

2.昆明能讯科技有限责任公司，云南昆明 650217;

3.中国南方电网电能计量重点实验室，云南昆明650217)

[摘要]移动互联网的发展逐步改变着人们的生活方式和习惯，给传统行业带来了新的发展机遇和改变。基于此，对新环境下电网企业服务内容的移动化，还有新服务方式方向做出了一些分析，旨在促进电网企业客户服务质量的提升完善，保持电网企业自身活力和发展动力。

关键词 移动互联网 电网企业 客户服务

中图分类号TM769

0引言

移动互联网时代，娱乐、办公、支付等都实现了移动化，发展速度远远超过传统互联网。以前，人们浏览网页、上网购物、查询资料只能通过电脑端浏览器来实现，但在当今这个快节奏的时代下，这种烦琐的浏览查询方式是满足不了客户的需求的。移动设备性能不断提高，便携性也逐渐增强，移动应用软件的使用也变得越来越普及，诸如地图导航类移动端应用不仅实现了一键达到目的的要求，更是延伸到了饮食、工作、交友等的各个领域。移动应用适应了人们日常碎片化的作息时间，逐渐改变着人们的生活方式和习惯。

生活方式的转变，衍生了许多新兴的行业，同时也给传统行业带来了新的发展机遇和挑战。如何搭上移动互联网发展的快车，成为各个企业新的发展方向。多年来电力行业主要为“卖方市场”，服务模式传统单一，如用户有新装用电、缴纳电费需求时只能自行到营业厅办理，故障报修只能通过打电话，业务流程手续烦琐，沟通互动渠道较少，服务质量停滞不前。

1原服务移动化

移动互联网的发展大潮下电网企业也开始尝试服务移动化的建设，开发了一些电力相关的移动应用App，很大程度上方便了用户，简化了流程，其主要包括以下一些业务的功能。

1.1电费缴纳服务

打开移动App用户通过绑定缴费单据上用户编号就可以随时查询阶梯电量使用情况，电费账户余额，历史缴费情况等信息，欠费时可以直接缴纳电费;同时电企也与支付宝、微信等移动支付平台进行合作，使用移动支付功能就可以满足用户随时随地多渠道缴纳电费。

1.2业务办理服务

业扩报装线上办理模块实现了用户足不出户就可以办理用电申请、上传证件资料，进行进度查询、业务催办和满意度评价。此外，APP土的营业网点查询借助用户手机定位功能快速查询最近的营业网点、电费代收点和自助缴费点，并为用户提供导航服务，方便用户到营业厅办理相应业务。

1.3故障报修服务

故障报修摆脱了原有的只能打电话报修传统方式，在App的协助下电网企业可以快速获取故障信息，定位故障点，方便抢修处理工作开展;用户报修以后，可以对报修单进行跟踪，实时查看故障处理进度。此外自助客服方便用户联系企业客服人员。提出意见和建议或者投诉、举报。

以上移动应用功能已经覆盖了主要电网的传统服务业务，除此之外还提供了停电公告发布，可以提供用户查询所在区域的停电信息，还有一些用电常识业务办理指南查看的辅助功能。开发移动App应用的同时还建立微信公众号平台，如南网、国网的95598微信公众账号，其除了具有手机客户端相应的功能和便携的特点外，依托社交网络，拥有了庞大的用户群体。

2新服务的探索

尽管目前电力企业针对服务做了很多移动化的尝试，方便了用户，也拉近了电力企业与用户的距离，提升了服务质量，但是其功能更多的只是原有传统服务向移动化的一个延伸，并未给用电户用电习惯和用电方式带来实质性的变化。正如移动互联网给其他行业带来的转变一样，其给电力行业带来的转变绝不仅限于传统服务的移动化那么简单，而是应该更加深入全面、多元化，给用电户带来更多更好的服务，探索新的盈利模式给电网企业带来新的业务增长点。

2.1用电精细化服务

在移动互联网快速发展的背景下，用电户产生的新需求，如想了解家中详细的用电情况，包括当前家中电能总功率是多少，是否存在异常，近期用电量，耗电是否过大，家中哪个电器用的电最多，其用了多少电，电器的健康状况如何，等等。这些都是用户比较感兴趣的信息，电网企业为了更好地服务客户，可以借助智能设备、移动网络对这些信息进行采集整理，再通过移动APP展现给用户，让用户可以随时精细地掌握家庭用电情况。

在用户使用过程中同样借助智能设备。经过大量的用电数据和用电习惯进行采集，借助大数据分析对家庭用电综合指标、对比分析结果简单直观的展示给用户，让用户可以了解自己用电情况水平;将电器用电数据进行分析、对比，评定电器的耗电水平、健康状态，让用户知道所关注的电器状况，耗电量水平，甚至是电器品质的好坏，以此让用户更深层掌握家庭用电、电器用电、电器使用的情况。

2.2智能用电服务

随着物联网的发展，智能家居行业也迎来了发展机遇。智能家居离不开电，而电网企业提供精细化用电服务时也必颏借助一些智能化设备才能实现。但是目前智能家居百家齐鸣，各家标准不同处于竞争的状态，对于用户来说，使用了不同厂家的智能家居，就必须使用不同厂商的服务或者App，使用越多越显得麻烦。经济成本和使用成本都越来越高，因此智能家居发展并未给用户带来太多的实惠。电网企业可以尝试与电器厂商进行合作，以电网网络广泛覆盖的优势，统一标准，整合平台资源，推动智能家居发展，同时结合所采集的用户用电数据，提供全套化的智能家居、智能用电解决方案，以此让用户方便快捷地享受到智能家居带来的改变。

当用户充分掌握了家中整体用电情况时，发现自己用电情况或者用电习惯存在不合理或者优化空间时，希望对自己的用电情况进行改善优化，实现合理节约用电。电力企业此时可以结合对用户用电量数据、用电习惯数据的分析，从专业角度出发对用电方式提出科学合理的用电建议，再通过移动App展现给用电户，甚至可以实现一键节电，用户确认方案后由程序自动完成合理用电方法中的各种操作，辅助其进行合理用电。

2.3用户参与电网维护服务

尽管传统故障报修已经实现了移动报修功能，但是电网一线人员电力故障处理过程中还是通过用户报修文字或者图片信息来开展抢修工作，而无法掌握故障准确位置和实时情况。此时可以借助APP报修用户与故障处理人员随时随地建立语音互动或者文字信息互动，以辅助故障处理工作的开展，提高故障处理效率。

在电网资产数据维护完善方面，由于电力线路、设备、资产庞大，.分布较广，而电力企业人力资源有限，采集维护工作一直是电力企业的一个难题，在确保数据安全与保密措施完善后，通过移动App发布一些奖励机制或者众筹的方式让用户参与到电力维护数据维护工作中来，如周边的电力设施情况、跟自己相关的电表数据、运行数据的采集，用电户采集后电网企业经过确认，简单处理就可以更新到资产数据库中，以此集用户之力快速提升数据质量。

2.4互动服务

电网企业与用户的互动，除了普通的报修、客服、投诉外，还可以通过移动App建立互动论坛，电网企业发布一些政策、用电知识、优质电器、电器知识，用电户在知晓相关知识政策的同时，还可以参与讨论，提出自己的看法和想法，发表自己的用电相关观点，共享用电知识。此外还有需求响应方面，电网企业也可以通过移动APP直接开展需求响应的实施工作，可以简单快速地将需求响应邀约推送给用电户，用户可以通过APP做出响应，并且全面跟踪需求响应的整个过程。

3结语

移动互联网正在持续高速发展，可以用日新月异来形容，作为电网企业应积极探索洞察先机，无论从自身发展还是为用电户服务的社会责任角度出发，都应该不断探索尝试，充实服务内容，提升并完善客户服务质量，让自身保持活力和动力。

参考文献

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