试论报修工单实时现场监控系统的探讨

       摘要： 本文结合公司95598系统的建立对报修工单实时现场监控系统进行了探讨。

　　关键词： 报修工单；现场监控；系统；探讨

　　引言：

　　省公司95598系统的建立，使供电企业的服务形象得到进一步提高，随着用户的不断需求，现有的系统已不能满足工作的需要，报修工单实时现场监控系统是95598客服系统故障报修业务的扩展，通过手机终端把报修工单的处理情况及时反馈到95598.从而实现对整个报修过程的有效监控，提高供电企业的优质服务水平。

　　195598系统的建立的意义

　　随着经济的发展和社会的进步，人们已不仅仅满足于“户户通电”的基本需求，更趋向于追求高品质的生活，单一的服务方式已不适应市场快速发展的需求，原有系统已经无法满足要求，为此，青海省电力公司从实际出发，结合新技术的发展和使用，组织人力，物力于2006年7月开始，对服务系统进行全面升级，结合VOIP技术，在全省范围内建设了一套基于IP组网的95598系统，这种融合先进的CTI技术和VOIP技术的组网方式，即达到了本地化服务和省中心监控的建设要求，又最大程度的减少了系统投资，是电力客服系统建设的一个创举，为西北地区地广人稀，投资规模有限，服务相对落后的状况提供了一种有利的解决方案。

　　2010年12月23日，青海省电力公司省级95598供电服务中心业务系统集中运营模式正式运行，用户故障报修后由省公司95598前台坐席人员受理后通过流程分发到各个基层供电公司，各基层供电公司接单后到现场处理后再回复95598坐席人员。

　　目前，省公司95598与各基层供电公司之间只有在营销系统或电话等层面的沟通，无法做到对实际报修工作的实时现场监控，营销系统中的工单，只能看到到达现场是否超期，而无法进行现场监控的功能。贵德供电公司2010年全年受理报修883起，其中城区226起，农村576起，边远地区82起，2011年全年受理报修2750起，其中城区838起，农村1548起，边远地区364起。2012年全年受理报修3527起，其中城区829起，农村2049起，边远地区649起，从近三年报修次数来看有上升的趋势，一方面主要由于贵德供电公司加大了95598的宣传力度，另一方面由于95598系统对报修现场无法监控，导致重复报修较多。现有的系统模式已不能满足工作的需求，系统的更新，是我们每个供电人员所需思考的课题。

　　2现场监控系统目标

　　报修工单实时现场监控系统是对95598客服系统的故障报修业务的扩展，通过电力信息网和移动通讯网络为通信平台，建设基于95598客户服务系统的电力报修系统，对报修工作进行实时现场监控并可发送报修工单到个人手机终端，实现故障工单直接派到现场报修人员，提供工单预警功能，支持手机终端的报修工单的接单、报修、处理结果、用户意见等信息的反馈功能，缩短报修时间，能够实时查询报修信息，通过手机终端上的GPS定位获得报修人员的地理位置，监督整个报修工作的进展，且可由终端把报修工单的处理情况、现场照片、用户签名等信息及时反馈到省公司95598，从而提高优质服务水平。

　　3现场监控系统主要功能

　　故障受理:省公司95598接到用户报修电话后，根据故障地址、故障区域、故障现象在95598系统内形成报修工单，通过系统接口，故障工单自动传送到现场监控系统。

　　报修派工：县公司配网远程工作人员在系统中根据故障地址选择报修部门下发工单，直接发送到报修负责人的手机终端上以语音提醒方式通知接单，并以3min作为抢修接单时限。

　　故障报修：报修负责人点击终端接单后，可查阅用户户名、联系电话、故障地址、故障时间、故障说明等信息，同时终端在报修负责人点击后自动向95598系统发送接单时间、地点、人员等信息。报修人员到达故障现场后，点击终端反馈到达现场时间、地点等信息，完成报修工作后，报修负责人通过终端反馈用户签名，完成时间、报修情况等信息。

　　95598人员回访:省公司95598坐席人员接到报修完成情况信息后，及时回访用户，并对整个工作进程进行审核归档。

　　GPS定位：将本地地图输入到报修工单实时现场监控系统，通过地图对报修人员的位置进行跟蹤，及时了解报修工作进展情况。

　　4结束语

　　报修工单实时现场监控系统实现了报修现场工作的实时跟蹤监控，改进了原有系统存在的无法实时跟蹤的缺陷，报修工单实时现场监控系统通过GPS定位、终端拍照、用户签名、语音提醒等功能，实现了对报修工作和人员的监控，减少了重复性报修，增加了企业与客户之间的透明度，从而更好的服务于客户。