电力体制改革下电力营销服务困境及发展对策

摘要：立足于电力体制改革下电力营销服务面临的困境，通过结合社会实际情况，有针对性地提出电力体制改革下电力营销服务的发展思路。

关键词：电力体制改革;电力营销;服务困境;发展思路

由于我国的电力营销行业服务体系理论研究起步较晚，因此该体系至今还处在形成阶段，而这也与我国当下的电力企业在经营运行的过程中忽视电力营销服务有着重要的联系。随着电力体制改革的不断深入，电力营销服务面临的一些难题也开始逐渐显现出来。对此，需要我们对其进行充分研究，在此基础上提出科学、合理的解决措施。

1电力体制改革下电力营销服务的困境

1.1电力营销企业服务意识淡薄

需要明确的是，电力营销不完全等同于电力销售，因此也就不能够将电力营销企业的相关工作简单地当作电力销售企业的工作进行开展。电力营销企业是一个拥有完善的运行部门以及运行机制的工作机构。简言之，电力营销企业的所有工作流程之间拥有着紧密的联系，最明显的特性就是全部工作都是以电力营销为核心开展的。在这种情况下，电力营销工作自然需要重点关注、重点发展。就目前我国电力企业营销服务的状况来看，一方面，由于营销服务市场供给侧严重不足，无法满足市场的正常需求，也就在一定程度上造成了电力营销企业服务质量的下降;另一方面，电力营销企业在进行营销策划时，为了减少时间成本，片面追求工作效率与成果，逐渐造成了营销企业过于注重营销策划的最终效果而轻视营销方式的运用，致使营销服务工作人员在开展相关电力产品的营销活动时服务态度不热情、服务质量整体不高的问题普遍出现，这样就不可避免地会产生与消费者之间的矛盾，长此以往，会对企业的声誉造成严重的影响。

1.2管理体系与市场经济不相适应

随着我国市场经济体制改革的不断深入，各行各业为了能够在激烈的市场竞争中占有一席之地，都在不断地提高服务质量与工作效率。对于电力企业来说，要想不被市场所淘汰，就必须与时俱进，以市场为导向不断更新自身的经营管理理念，完善与优化企业管理体系，通过加入技术、设备等全新的生产要素为消费者提供更加优质的服务，增强自身的核心竞争力。然而，现在我国大部分的电力营销企业都没能够对现代化与信息化的发展有一个正确的认识，企业管理体系发展仍然沿用以往传统管理思路，发展现状与市场经济的要求严重错位。具体来说，电力营销管理体系的问题主要集中在管理方式传统、管理流程与电力营销方式烦琐以及监督缺位、落实力度不强等方面。这些问题的存在都为电力企业营销服务后续工作的顺利开展造成一定的不利影响。

1.3电力营销管理系统存在风险

电力营销系统对于电力人员来说是开展工作必不可少的平台之一，其运行状态与营销服务的质量之间有着密切的联系。如果营销系统运行不畅，会严重影响到电力营销的工作进度，更有甚者会导致企业商业机密的流出，不仅造成企业严重的经济损失，还会影响企业的长远发展。通常情况下，电力营销系统出现的主要问题有2方面：①在技术上，管理系统沿用以往传统的技术手段，无法满足现今电力营销服务的实际工作需要;②在人员管理上，工作人员职业素养不高，缺乏安全意识，设置的密码过于简单及出现操作失误问题。

2电力体制改革下电力营销服务发展思路

2.1提高工作人员专业素质

电力营销工作人员在工作的过程中需要与消费者零距离接触，因此电力营销服务工作人员的专业素质对提升消费者的用户体验来说有着重要的作用，也是消费者评价电力营销服务质量的决定性因素。因此，必须加强对电力营销服务工作人员的专业培训，通过展示电力营销过程中常见的服务问题，能够让相关工作人员以此为标准明确自身的工作内容，并且可以提前对工作过程中可能出现的问题进行有效避免，一旦出现相关问题，也能够在第一时间提出合理的解决方案，将损失降到最低。

2.2更新服务理念，提高服务质量

随着我国电力体制改革的不断深化，电力企业应以市场为导向尽快更新自身的电力营销服务理念，摒弃以往依靠买方市场的电价决定策略，对供电价格进行垄断、只负责生产的经营模式。一方面，需要树立以消费者为中心的服务意识。现在的电力用户来电力营销服务部门办理相关业务时程序较为烦琐，很多用户第一次来不能够完全明白办理程序，出现办理资料不全或者错误的情况。

对用户办理业务的流程进行简化，能够大大降低电力用户办理业务的时间成本，进而提升电力营销的服务质量。此外，还可以根据客户的实际情况选择多样化的营销方式。通过推广掌上电力APP、微信、电子邮件等创新型的营销方式，能够为消费者提供更加全面、合理、便捷的营销服务。另一方面，还需要为企业员工灌输全员服务的意识，让他们认识到提升电力企业的营销服务质量并不是某一个部门专门的责任，而是所有企业员工的共同责任。正如上文所述，电力营销企业的所有工作流程之间拥有着紧密的联系，因此当面对消费者多样化的服务需求时，需要各个部门之间进行紧密的配合，企业的每一位员工都能够以饱满的热情满足消费者的需求，共同提升企业的营销服务质量。

2.3以技术为支撑创新服务模式

通过应用先进的信息化技术以及通信技术对电力营销服务模式进行完善，能够有效提升企业的服务质量，提升消费者的用户体验。通过不断完善电力营销业务应用系统的功能，加快各类系统集成和数据共享，实现基础数据的横向融合和纵向贯通，为更好地服务客户提供完善的技术支持。通过对互联网技术的应用，创新“互联网+”模式的服务方式，以掌上电力APP、电e宝、95598网站为载体，为客户提供一个透明的信息展示平台，第一时间为客户提供查询消费明细、电价的变动信息、费用支付以及业务办理等服务项目，使客户能够安心享受电力服务。同时保护客户信息安全，通过技术手段及时发现安全漏洞，严格控制客户信息批量导出功能，杜绝客户敏感信息泄露。

3结束语

综上所述，电力营销服务对于企业的长远发展来说有着至关重要的作用，需要电力企业在日常的工作过程中顺应电力体制改革的潮流，加大对电力营销服务质量的关注度，通过一系列行之有效的措施满足消费者的服务需求，促进企业电力营销服务质量的提升。

参考文献

[1]王娇，杨静波.浅谈电力体制改革下的电力营销管理[J].中国经贸，2014(24)：86.

作者：林晓吟  单位：国网福建省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心