供电企业电力营销服务的几点思考

摘要：随着国内经济的发展和电力市场改革的不断深化，人们对服务的需求日益增加，供电企业在新的市场环境下必须重新认识自已，确立以服务为首要的营销总体战略，提升电力营销服务在人们心中的地位，创造和谐的供电营销环境，力求社会效益和企业效益最大化。不断夯实电力营销服务基础，精细化电力营销服务，从面实现电力服务的科学化、规范化、一体化，提高电力营销服务各个环节的核心竞争力和整体素质，提升优质服务质量。本文将对供电企业电力营销服务建设中存在的问题进行简要分析，以期为更好地进行电力营销服务管理提供参考。

关键词：供电企业;电力营销;优质服务

电力营销服务是供电企业树立形象的载体和过程，始终贯穿于合约的电能量交易过程以及业务展开时实现的过程，是供电企业实现和维护合法合理权益和收益的活动。优质的电力营销服务，方能实现电力企业的经济效益，同时能体现电力企业的社会效益，惠及电力企业实体、电力客户、其他广大社会群体。

一、准确定位“服务与优质服务”

营销服务属于服务工作中的一种，服务的态度直接影响到客户的满意度，进入影响整个公司的口碑和形象。目前，由于营销工作不到位，服务质量不高等问题，常常导致服务质量无法与目标需求保持一致，在很大程度上降低了客户的满意度。针对这样的现象，营销工作者必须分析清楚服务和优质服务之间的差别，对其进行准确地定位，通过提供更好的服务，为人们提供良好的享受，给他们带来心理上的满足感。当然，这种服务不是漫无目的的服务，服务工作要有所依据，能够根据客户群体的意见作出变化，在了解人们的需求后再开展服务，降低期望值与服务质量之间的差距，实现两者的有机统一。

二、将营销服务进行分类管理，夯实基础工作

众所周知，服务对象的不同影响着整个工作的服务方式，针对不同的人群，服务工作必须坚持有的放矢，按照不同的种类将服务划分为“必做、可做”等级别，然后让各个部门实施分类化管理，对客户进行耐心地解答，提高他们的满意度，通过获取他们的认可，树立良好的信誉和形象。另外，在服务过程中还要努力向客户的期望值靠近，引导客户合理的期望，一旦实际工作与服务产生偏差，要有管理性地做出分析，强调沟通交流的意义，利用政策做好引导和宣传工作，真正落实高质量服务。

三、实施精细化服务，创新服务新理念

现如今，社会主义现代化建设逐步深入推进，市场经济开发程度加深，电力企业作为经营过程中强有力的竞争者，面临的压力越来越大，彼此之间的竞争也异常激烈。在这样的情况下，电力企业必须分析好市场发展态势，在营销服务上努力创新，突出技术优势和管理优势，最大程度地满足电力客户的需求，实施精细化管理。这种新型的服务方式，能够降低企业的经营风险，保证企业获取利益，树立其良好的形象。具体而言，电气企业的精细化管理要从以下几个方面入手。

(一)实时处理投诉

对投诉处理流程和平台进行精细化地整改，可以有效地找准业务中最薄弱环节和用户最不满意的问题，从而可以提高业务投诉处理的准确性和实时性。营销服务的投诉从传统的粗放型逐步转为精细化，从缺乏动态管理逐步转为全程监控实时纠正。精细化的管理，使得投诉考核从零散状态逐步转为标准化、规范化和体系化，营销服务的质量监督管理得以真正的落实，在完善业务流程的同时，提高了电力企业的影响力。

(二)监督工作保证常态化

营销服务贯穿于电力企业经营的始终，一旦放松管理，就有可能导致工作出现问题。因此，企业必须做好监督工作，强化监管职能，将监督纳入管理的体系范围之内，通过定期考核、不定期检查等方式让服务人员产生危机感，随时掌握电力企业的服务情况，科学规划部门工作，实现监督管理的常态化，从而时时刻刻保证电力服务的正确性。

(三)规范服务工作的流程

电力企业营销工作涉及到的内容多样且繁杂，任何一个环节的疏漏都有可能导致整个服务的崩塌。因此，通过精细化电力营销服务流程的规定，有助于进一步优化内部管理，规范工作方式，建立起客户满意的流程步骤，并通过修正各种行为简化操作工作，稳定操作环节，规范操作流程，提高业务水平的标准化程度，构建系统服务。

四、提升电力营销服务的有效途径

(一)确保技术支持系统做支撑

近年来，各种新技术设备和手段开始出现，传统的电力服务营销方式也无法适应新的社会发展趋势，客户对服务质量也有了更高的要求，对电力技术进行改进的呼声越来越高。对此，我国电力营销单位必须强化技术支撑，提高电力服务的工作档次，企业还要加大资金投资数量，增强窗口服务的能力，完善工作的环境和质量，进一步规范电力营销方式，满足电力使用群体的需求。目前，以电力营销技术支持系统为依托的电力客户服务中心在国内迅速兴起，而且已经起到立竿见影的效果。加强电力营销技术支持系统建设，对电网企业的规范管理、增供扩销以及电源和电网规划建设等都将起到重要的促进作用。

(二)强化人员教育与培训

客户的满意与否就成为市场检验企业工作和服务的唯一标准，电力营销企业必须不断提高服务的质量，积极参与社会竞争，引导职工树立正确的价值观。也就是说，企业要做好引导，激发等工作，让职工的参与意识和创新意识得到体现，鼓励他们创新灵感、思路，培养他们的营销专业能力，做好道德教育教学，树立他们为企业服务的新思想，真正站在客户的角度想问题。与此同时，企业还要坚持与外界沟通联系，做好引进来与走出去并存的发展战略，为职工提供更多的参与机会和平台。

参考文献：

[1]邱贤辉.关于当前电力营销管理的几点思考[J].广西电业，2007(4)：33-34.

作者:王熙            单位:广东电网有限责任公司珠海供电局