营销服务论文:电业营销服务理念与模式优化

2018-07-20 09:13:31 新晨范文网  点击量: 评论 (0)
在电力营销中,电力企业要努力拓展电力营销的增值服务,加快营销模式创新,以市场为导向,根据市场需求及时、灵活地调整目标与发展策略,发展壮大自身实力。

一、电力营销增值服务工作的思路和重点

1转变服务观念

电力营销增值服务的工作观念,要从“以我为中心”向“以客户为中心”转变,树立“以客户为中心,努力提供优质、规范、真诚的服务”这一服务理念。在电力营销过程中,电力企业应该想客户之所想,急客户之所急,换位思考,灵活处理客户的问题与困难,及时解决增值服务中的问题,做好增值服务工作。例如,不同地区可以根据季节、天气等因素的变化,灵活制定夏令时、冬令时等工作时间,对各收费室上下班的时间进行适当调整,方便广大客户缴费。

2塑造国网品牌,完善服务机制

中国电力企业要努力塑造国网品牌,在管理制度、管理机构的设置以及服务机制的完善上强化增值服务职能。过去,不少供电企业的服务流程都是在管理用户的需求层次上设计形成的,多少在管理制度与机构的设置上带有计划经济的色彩。因此,供电企业要认真学习《供电服务监管办法》等法规、文件和国网公司“三个十条”等,并通过内部责任和权利的界定,建立面向客户、责权清晰、管理有效的供电服务机制,打造国网优质品牌,实现增值服务的流程再造以及机制创新。

3优化增值服务流程,实现服务手段创新

在服务过程中,要努力优化服务流程,提高工作效率,创新完善服务手段和方式。例如,进一步完善客户服务热线的中心功能;建立“网上营业厅”,缓解用户“缴费难、报装难、报修难”的问题;开展客户关系管理研究,试行大客户VIP贵宾服务制,细化服务内容,拓展服务范围;做到“客户一个电话,剩下问题我来解决”;减少增值服务中的流转环节,实现电力服务业务“内转外不转”的模式,加快内外部信息的传递速度,减少不必要的审批程序和工作流程等。

4加强职工思想教育工作,提高职工业务素质

在电力营销增值服务过程中,与客户直接打交道的便是营销人员,作为电力企业的“窗口”,营销人员必须加强思想学习,贯彻优质服务理念,树立企业的良好形象。电力企业还要定期开展理论学习和实际演练,提高职工的业务素质,加强业务能力的培养。

5实行问责制,切实为客户服务

在电力营销增值服务中,电力企业要不断完善服务方式,推陈出新,实行问责制。工作人员要做到当天接单,当天完成任务。接到故障报修电话时,不论节假日或白天夜晚,必须在规定时间内赶赴现场进行排除故障,特别是夏天高温天气,也要完成服务任务,切实为客户服务。

6加强增值服务监管力度,重视客户意见反馈,及时改进服务工作

电力企业可在营业场所公示监督电话,设立意见箱、意见簿,通过发放调查问卷等方式收集客户的反馈意见,加强服务监管力度,提高电力营销增值服务工作的透明度,对于客户的意见和建议,要及时改进,不断提高服务水平。

二、电力营销模式创新

1建立并完善创新型电力营销体制

1.1建立以市场为导向的营销管理体制

电力企业在营销模式上,要以市场为目标依托,做好数据记录和存档,利用计算机网络进行科学分析,重点分析其中售电量变化情况,针对售电量增长率及各种细划电力子市场所预期的边际利润中,再进一步筛选出拥有适当规模和增长特征的细分电力市场,对其实施不同的营销策略。营销管理上,要根据具体工作,建立并完善营销机构,将其系统化、规范划,及时掌握电力市场信息走向,把营销调研作为一种深入了解客户、改进电力营销市场决策的有效手段,进行各项工作。

1.2建立并完善全方位营销机制

不同地区其电力营销机制不尽相同,因此,要根据具体情况,建立起全方位的电力营销机制,把握好该地区的电力负荷变化情况和经济发展趋势,积极寻求电力市场新的增长点,加强促销功能,制定促销策略,采取有效的促销手段,正确引导电力用户的消费;并采用签订电力合同的方式有效规范供用电双方的行为。

1.3建立高效的营销费用保证制度

电力企业在营销过程中,为了保障市场营销活动切实有效的开展,应该根据市场需要,建立高效的营销费用保证制度,每年要制定科学的预算开支,从电力销售总额中提取必要部分作为营销费用,用于诸如企业形象设计、电力产品宣传、营销策划、科研开发、营销方式创新等支出。

2建立并完善创新型电力市场产品营销模式

电力市场营销中“产品”是一个综合性概念,包括有形产品--电压、频率、频率合格率、电压合格率和用户供电可靠率;核心利益—用户得到的电能效用与利益;附加利益—诸如咨询、安装、维修等综合服务。因此,建立并完善创新型电力市场产品营销模式,需要从电能产品本身的特征、用途等方面着手,拓展电力的附加利用形式,对客户的用电进行科学合理地引导。其次,要对用电市场的建设和电网改造进行完善和规范,输电电网和配电网是电力销售市场的载体,只有拥有一个现代化水平较高且电网布局合理的系统,才能增加供电电源点和输电网的质量,从而进一步提高电能质量,扩大电力营销规模。

3建立并完善创新型电力市场价格营销模式

3.1采用分时电价的方式实现让价策略

分时电价是电力促销活动中的让价策略,鼓励客户避开用电高峰期,在用电低俗时段用电量越大,用户从中得到的让价收益也就越大。这也要求建立合理的峰谷、丰枯分时电价结构和标准,完善分时电价的形成机制;同时要扩大峰谷、丰枯分时的电价差,更有效地调动用户自我调整的积极性,扩大影响和应用范围。

3.2采用数量折扣手段

所谓数量折扣手段,即电力企业将大量购买时节约出的费用中的一部分返还给购买者,从而鼓励购买者更大规模地购买。这一手段能够促进钢、水泥、化工等高耗能企业与供电企业同步协调发展,帮助电力营销市场更广泛地拓展。

3.3采用两部制电价

正确利用两部制电价模式,可以有效实现让价策略。两部制电价,即把电价的产生分为两个部分,一部分是基本电价,另一部分为电度电价。基本电费是固定的,用户每月所交的基本电费只与其容量或需用量有关,实际用电量越小,用户的平均电价则越高。

3.4灵活创新多种电价机制

要根据客户需求的多样性和实际操作的复杂性,具体分析,创新出多个可供选择的科学电价机制。例如,可以根据情况,制定负荷率电价机制、节假日电价方案、蓄热(冷)电价方案、可停电电价方案等,为用户提供可以自由选择的用电时间和用电方式,从而提高电网均衡用电水平以及电能的终端能源占有率。

三、结语

综上所述,在电力营销中,电力企业要努力拓展电力营销的增值服务,加快营销模式创新,以市场为导向,根据市场需求及时、灵活地调整目标与发展策略,发展壮大自身实力。

作者:梁建忠         单位:四川中江供电有限责任公司

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责任编辑:电力交易小郭

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