互联网变革如何引领电网企业信息化升级

2014-09-25 10:22:58 　点击量：评论 (0)

互联网的核心在移动互联网，而移动互联网的真正架构在智能终端里，抓住APP、抓住移动互联网，把所有的客户都抓在手上，才是我们服务的关键。这是深圳供电局副局长胡帆对互联网思维的理解。那么，互联网到底给电网

对电网企业而言，如何在这些社交群体里打造属于自己的生态圈、建立沟通机制、产生增值服务，是必须思考的问题。作为广东电网最早试点微博微信服务的供电局之一，东莞供电局的“双微(微信、微博)”响应，便是个值得借鉴的例子。“通过对微博微信所反映问题的主动响应、及时沟通，绝大多数问题都没有演变成投诉。反而，大多客户使用‘双微’，是为了获得便捷的咨询与办电服务。”广东电网东莞供电局高级客服代表万月娥对记者表示。

以东莞今年受暴雨影响发生的一次停电为例，“对比往年类似的停电，今年影响的客户多了一倍，但客户抱怨的主渠道95598话务量与以往相当。”万月娥说。

不过，客户要求的明显提高，是基层工作人员的共识。正如广州白云供电局营销部主任郑嘉娜所说：“客户要求的提高，往往体现在对业务办理的便捷性和快速复电的要求上。”这种背景下，微信逐渐担起电子化业务办理重任，如地图定位营业厅、业扩报装、账单查询、更改客户资料等业务。互联网能够对用户体验产生巨大改善，最后对用户行为产生影响，这种自上而下的创新才是应该借鉴到传统企业中去的。

客户的变化，不仅体现在城区用户对电子化服务的需求上，也体现在城郊和农村用户对供电服务品质的要求上。农村客户占多数的东莞东坑供电分局，客户满意度指标从2010年的64分，蹿升到2013年的93分，名列东莞供电局下属单位第一。谈起“诀窍”，东坑供电分局副局长苏卓根说：“快速适应变化，与客户建立更为便捷的连接，不断提升客户体验。”据悉，早在2012年年底，东坑供电分局便开通了分管副局长和营销部主任的热线。此外，该分局还进一步简化各种办电流程，比如，农村的房子没有房产证，但要办理用电，以往手续复杂，现在则只需要村委会证明，就可以报装。

从重视大客户到同时重视普通用户，这种转变源于客户满意度指标落后带来的焦虑，但无形中却契合了互联网重视客户体验的精神。这正应了管理大师德鲁克的一句话：摧毁巨人的不是技术，而是变化的客户。不要忽视长期接触互联网对用户带来的体验和需求的影响。

技术手段变了

一日千里的技术手段带来焦虑感

广受关注的微信新版本又要发布了。据悉，新版本推出了两个关键功能：零钱充值和消息撤回。这意味着，发错的信息终于有了挽回的可能。一日千里的技术革新，正在重塑整个商业世界的游戏规则，不能对抗，唯有顺应。数据显示，微信在世界范围内的用户已达6亿，深刻地改变着人们的沟通方式，甚至思维习惯。

技术的发展和政策的变化将逐渐积累起影响传统电网企业的能量，那个时候电网企业对互联网的驾驭要求将远远超出现在的范围，需要早作准备。

这要求企业更新技术手段，适应社会潮流，也给基层电网客服人员带来新的挑战，甚至是某种程度的焦虑。“在外面交流的时候，一说到微信，就有人问：招行微信你有吗?南航微信你有吗?肯定是人家做的好，值得我们学习。互联网是个契机，之前一直在强调服务，电子渠道给我们提供了一个机会，触觉要很灵敏，不然一下子就错过了。”张汉辉说。