互联网变革如何引领电网企业信息化升级

2014-09-25 10:22:58 　点击量：评论 (0)

互联网的核心在移动互联网，而移动互联网的真正架构在智能终端里，抓住APP、抓住移动互联网，把所有的客户都抓在手上，才是我们服务的关键。这是深圳供电局副局长胡帆对互联网思维的理解。那么，互联网到底给电网

“互联网的核心在移动互联网，而移动互联网的真正架构在智能终端里，抓住APP、抓住移动互联网，把所有的客户都抓在手上，才是我们服务的关键。”这是深圳供电局副局长胡帆对互联网思维的理解。

那么，互联网到底给电网企业带来了哪些影响?互联网，特别是移动互联网，进一步消除了电网企业和客户之间的信息不对称，同时，它使得单一客户更为便捷地建立连接，形成舆论热点，从而增强话语权。互联网时代，电网企业的“竞争对手”不完全是以前的自己，甚至也不完全是现在的同行，而是拥有更好客户体验的企业。“某种意义上，我们要学会与小米竞争。”一位长期从事营销工作的电网企业管理人员说。

在互联网的影响下，电网企业面对的客户变了，提供服务的技术手段变了，企业本身的价值形态也悄然发生转移。记者在采访中发现，变化带来了提升客户满意度的契机，也带来“追逐潮流”的压力。

客户变了

变化的客户倒逼服务水平提升

截至2013年底，我国移动电话总数达12.29亿户，移动电话用户普及率达90.8部/百人。移动互联网的快速普及，影响着每个人、每项商业活动和每种行业，互联网化已成为一种显而易见和愈演愈烈的社会现象。在日常生活中，人们开始习惯通过互联网解决所有交易：购买书籍、衣服、日用品、机票，预订酒店、景点门票，获取交通信息、观赏电影以及买卖股票。

长期体验众多便捷服务的客户正在变得“刁钻”。细究用户的“刁钻”，他直接指向一个关键词：便捷。客户对便捷的高要求，倒逼电网企业及时并持续提升服务水平。

“要把用户至上变成一种价值，而不是一个口号。”在资深互联网人士周鸿祎看来，传统企业要用互联网的思维进行颠覆式创新，其中最为核心的就是对用户体验的颠覆：把复杂的变得简单，把昂贵的变得便宜，把收费的变为免费。

而对于电网企业的“颠覆式创新”，很多基层员工理解得朴素而深刻。“我所理解的互联网时代，是一个比拼客户体验的时代。客户要的是方便，是解决问题的渠道，是不跑营业厅。”广州供电局客户服务中心张汉辉说。

数据证实了客户对更便捷办理业务的爆发性需求：广州供电局支付宝缴电费，仅仅上线半年就发生4万多笔，金额1000多万。

除了“口味”变得“刁钻”，客户正在通过互联网，迅速形成一个个社交群体，通过“众筹”的方式，产生更大的话语权。“用户前所未有的重要!”周鸿祎强调，商业价值应该建立在用户价值之上。互联网上所有的商业模式都要求拥有巨大的用户群，没有用户的商业模式都将是空中楼阁。