公司信息部开展“优质服务月”活动

    “目前，用户对信息系统安全稳定运行的要求越来越高，然而公司总部IT运维工作还存在不足。例如，服务台的服务热线‘1000’仅靠IP电话方式运作，无法实现来电排队、自动识别、语音播报、指标统计等功能，不利于提升用户体验。”公司信息部一位主管介绍说，针对总部IT运维服务工作存在的人员业务素质参差不齐、管理制度未完全到位、技术支撑手段欠缺等问题，公司信息部开展了一次“优质服务月”主题活动，从提升团队素质、加强技术支撑、考核与奖惩机制等方面提高IT运维水平，确保总部用户的信息化设备正常运转。

    据了解，此次活动历时4个月，运维团队借助海报、短片、门户网站、宣传册等渠道宣传IT服务中心的服务范围和方式。目前，“1000”热线电话数量由5月的827个上升到8月的1795个。推出桌面终端巡检服务后，维护工单量由5月的577单上升到7月的1668单。

    针对服务人员素质不齐的问题，IT运维服务团队还建立了新员工基层锻炼学习机制及基层专家帮带机制。此外，优化质检机制与绩效考核机制，设立了质检专员每月对运维服务抽样检查，并优化原有的绩效考核方案，对普通运维人员考评其工作量、工作质量和领导评价等，对各运维组组长则增加考核团队管理、沟通协调能力考核。

    “此次提升活动，我们着力加强服务人员主动服务的意识。”记者从公司信息部了解到，总部IT运维团队优化了统一桌面管理系统，重要用户电脑首次开机后，系统自动发送短信通知VIP服务专员。服务专员将在30分钟内对用户进行回访，询问相关情况，第一时间解决其遇到的问题。

    通过一系列举措，公司总部IT服务工作的关键指标也得到明显改善：事件平均响应时间由5月的0.23小时缩短至8月的0.20小时，环比下降13%;事件平均解决时间由5月的0.67小时缩短至8月的0.62小时，环比下降7.5%;事件按时解决率由5月的99.45%提升至8月的99.94%，环比提高0.5%。本报记者 黄美菁 通讯员 沈卫强 陈勇铭