江苏电力智能客服机器人“电博士”初长成

2017-10-12 17:45:55 大云网 中电新闻网 投稿web@sgcio.com
    “‘电博士’问题匹配率高,回答迅速、查找方便,真是厉害!”10月6日,一名客户在国网江苏电力微信公众号留言的页面点赞“电博士”。
  6月28日,由国网江苏电科院客户服务中心历时4个月打造的智能客服机器人“电博士”在国网江苏电力微信公众号智能客服功能区正式上线。这是一款集自然语义识别、原子化知识库构建、高精检索、智能学习等技术于一体的知识检索机器人,可以联系上下文语境理解客户咨询的问题,24小时在线为客户提供专业电力知识解答。
 
  “这个月电费怎么这么高”“什么是高压电”“变压器有辐射吗”“居民增容手续需要哪些材料”……上线3个月以来,“电博士”已接待客户5.5万余次,成功处理2.3万条问题,答复匹配率高达95.8%。
 
  在“电博士”流畅对答、稳定运维的背后,浸透着客户服务中心督办班全体成员的辛勤汗水。据了解,为提高“电博士”问答储备量,提高问题匹配精度,督办班常态化开展客户问题关键字提取工作,通过系统分析筛选新问题关键字段,并匹配到相应的知识点;汇总机器人未知问题,进行系统性归类处理,由点及面,及时增补同类问题;做好日常知识维护,通过系统辅助将大量的非结构化知识提取为结构化知识,确保业务知识、规范快速更迭;定期梳理相似问法,规范问题库,不断提升客户答复匹配精度;针对客户咨询量较大的问题,整理出“‘电博士’使用小技巧”发布在“国网江苏电力”公众号中,有效引导客户正确使用智能机器人。
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