陕西宝鸡·虢镇供电所：开启新模式 拓展新业务

开启新模式 拓展新业务

新服务助力美丽乡村建设

——记国网陕西宝鸡供电公司虢镇供电所

国网宝鸡供电公司虢镇供电所

位于宝鸡市陈仓区虢镇北门以北300m处。该所现有员工19名，主要担负辖区13个行政村低压供用电管理和服务工作，管理低压用电客户9460户，配变台区84个，维护0.4千伏线路54千米，年售电量约2800万千瓦时，低压综合线损率4.8%。2014年被宝鸡市政府纠风办评为“创建人民群众满意基层单位活动市级优秀单位”。2016年被国家电网公司评为“五星级乡镇供电所”、2017年被国家电网公司评为先进班组。

台区经理好，

服务效率高。

虢镇供电所立足乡村一线，以满足客户需求为己任。

完成全能型供电所创建，打破营销、运检专业化管理壁垒，实现营配末端融合，并推行综合计划管控、内外勤协同工作机制。将台区涉及的生产运维、营销管理、优质服务等具体业务进行集约，由台区经理负责。将业扩报装、用电咨询、故障报修、营业收费等受理业务合并整合由综合柜员负责。将台区及每一位客户的供电服务责任主体落实到台区经理，建立“一变一牌”、“一人一码”及“一人一群”的服务模式，畅通客户与公司和台区经理的沟通渠道，主动接受客户监督，规范员工服务行为。台区经理及网格化工作小组每天在台区工作，第一时间解决台区客户缴费、用电咨询、报装接电、故障报修等，真正实现“需求响应一次到位”、“业务执行一次到位”、“服务保障一次到位”。

“王大爷，今天刚好在东堡村这边检查线路，顺道到您家里看看家中的电器、开关还好着没。”台区经理赵耀辉现在是虢镇供电所的营配技术管理人员，不但自己要对东堡800余户做好用电服务工作，还要帮助其他工作人员做好台区管理。

“电保姆”服务，

贴心暖民心。

积极组织参与“争创活动”，“明星供电所”，以“四个一”为主线，以客户为中心。

开展星级台区评定活动，有效激发“电保姆”的工作积极性和主动性，固化台区经理和网格化供电服务体系，使工作流程和服务标准更加优化和提高，服务更贴心。以台区20项主要指标评价台区经理的工作情况，做到指标可量化、积分有高低。将尽量多的服务及线路设备维护责任落实到台区经理及网格组，进一步提高供电服务前端的响应速度和服务质量。

优化营商环境，想客户之所想，急客户之所急。

虢镇西堡十组家具厂是一家民营小型加工厂，现在的农村生活越来越好了，李军峰辞掉了外地打工，在自家门口办起了小厂子。由于厂子是新建成的，内部装修、家具摆放、打扫卫生。“是供电所吗，我新开的家具厂需要装一块电表，我实在太忙了，你们能不能先过来看一看，抽空了我再去你们那补办续。”2018年7月4日，客户李军峰给虢镇营业厅打来一通用电需求电话。

“没问题，您先忙，装表接电的事交给我们来办。”工作人员接到电话后，立即带上资料火速赶到现场，并完成场地勘察，实施装表接电。

配电营业班进现场完成客户资料填写、装表接电，综合服务班在营业厅推进流程，办理后续手续，提升了工作效率，达到了业务协调同步运行的目的。

“互联网+” 新服务，

助力乡村建设。

经济快速发展，客户服务要求日益增高，供电所未来需要解决的是在撬动海量个性化需求以后，如何快速有效的满客户的需求。陈仓供电公司总结了传统供电所的工作短板，摸索出了“服务一次到位”的工作模式。让“互联网+”的普及，使得居民的生活变得越来越便捷。

搭乘“互联网+”快车，推动营业厅向业务自助办理、家用电器现场体验等综合服务模式转型，让用电客户少跑腿、好办事、不添堵，享受智能化供电服务，实现用电客户简单业务“一次都不跑”，复杂业务“最多跑一次”。截至目前，今年虢镇供电所主动服务为客户受理线上缴费、抢修报修、业扩报装、临时用电等各种供电服务160余次，让虢镇辖区广大用电客户真正体验到“电保姆”的服务热情。

积极推广“互联网+”供电服务新模式，组织台区经理走进乡村、走进社区、走进集市等场所，宣传推广掌上电力APP、电e宝、微信等供电服务平台，让客户充分享受智慧电带来的便捷 。针对电力报装业务推出“掌上办电”服务，客户使用“掌上电力”APP就可以在线申请电力报装，上传相关资料，查看工作进度，进行业务催办和满意度评价，实现各项业务“一站式”服务。截止目前，完成电能替代业务8396户/共3862.16千瓦、承接分布式光伏电源及微电网运维(代维)业务41户/总容量364.49千瓦，业扩报装线上受理率达到100%、线上缴费率达到44%。营业厅业务办结时限缩短65%，9460户远程费控用户已全部接入系统，实现了电费预存。

“谢谢你们，大雨天里赶过来为我办理缴费业务，太麻烦你们了。”61岁的王栓平激动的说到。

7月10日暴雨如注，家住陈区虢镇西堡三组贫困户王栓平家里突然没电了，外面下着大雨，子女在外地打工，自己又是个残疾人行动不便，看着窗外的瓢泼大雨他犹豫再三的给虢镇供电所打了电话。没想到，供电人员很快就赶到他的家中，来不及擦干身上的雨水，立即对家中用电情况进行了详细的检查。“叔，家中线路、开关都好着呢，是电表没电了。”“哦，叫你们白忙活了一场，等雨停了，我去你们那交电费。”“叔，不用这么麻烦，在你儿子给你买的智能手机上就能把电费交了，我教您。”

“互联网+”的推广可以让客户亲身感受快捷、便利的用电服务，供电所内部协同、协作效率，增强员工技术技能、现场服务能力和水平，实现了用电客户简单业务“一次都不跑”，复杂业务“最多跑一次”。

“新标准”创造全能人才，

实现自我价值。

服务内容的延伸、服务方式的转变、末端业务的融合对员工的技能水平提出了更高要求，“全能型”供电所创建离不开“全能型”员工队伍保障。为此，该所组织全体员工进行业务技能培训，系统学习营销服务、电费电价、智能缴费、安全生产、法律法规、分布式电源、电能替代和“互联网+”等知识，并发挥农电培训基地的作用，补齐短板，培养复合型员工。

针对新业务、新要求，加强农电员工业务技能培训，全年共开展“业扩报装新流程”、“PMS2.0生产管理系统”等各项专业培训21起。同时组织所内员工进行“师徒结对”4人，有效激发了全员学业务、练技能的热情，确保相关业务顺利开展。形成员工比、学、赶、超的竞争意识，激发自我学习提升的热情。同时抓好青年员工的培养，充分发挥其主观能动性，通过评比、考核、推荐等多种方式，鼓励青年员工竞争上岗，提升团队协作及执行力，努力打造一支适应“全能型”供电所工作要求的一专多能的员工队伍。

积极开展“全能型”员工考试申报工作，共有8名员工通过省公司资质审查，通过了“全能型”员工认定。通过组织开展考前集中培训、模拟考试、所内自行培训等形式，全力确保考评过关率，为全能型供电所创建做好人资储备。截止目前，虢镇所农电人才当量密度为0.8211，进入省公司供电所同业对标排名A区段。

“现在是白天工作，晚上学习，有时还要参加班组大讲堂，虽然很辛苦，但感觉自己的价值和作用越来越大，客户赞许的眼光是我不断前行的动力。”2018年7月16日，虢镇供电所利用下班时间，组织员工开展线上缴费业务培训，青年员工王乐深有感触地说。

王乐过去只负责抄表收费工作，开展“全能型”供电所建设后，他参加了21次的岗位技能培训、专项业务实训，做到了营配业务样样通。

虢镇供电所利用新建成的实训室、实训场，每月组织全员培训三次，每季度考评一次，该所结合工作实际，对每位员工开展生产运维、营销服务、新型业务的培训，让每位员工在任何时候，任何地点都能独当一面。

人民电业为人民

虢镇供电所将持续提升服务能力，使全天候多样化、个性化、便捷化的服务满足广大客户的不同需求，为陈仓区虢镇辖区社会经济建设提供强劲而崭新的电力引擎。