我国银行信息化现状及问题

(三)、电子类银行设备使用率不高，制约着银行服务的创新
随着银行业信息化建设的发展步伐，整个银行业各种业务处理的电子化程度大幅提高，各家银行纷纷开辟了许多新型的银行服务渠道，力争在当今社会的电子商务、网络经济的浪潮中占据制高点。但是我国银行目前电子银行设备使用率普遍不高，无论是ATM机，还是电话银行设备、自助银行设备均未能充分发挥作用，多数银行客户仍然习惯于接受人工服务。随着银行代理业务的增多，银行柜台前是人满为患，银行业务办理的“排队难”成为突出的问题。这种情况是两方面原因造成的，首先是顾客方面，顾客存在一定的惯性，一般来说是不会轻易放弃已经习惯使用的办理银行业务的方法而转向其他方法。很多顾客不想或不敢尝试新生事务，对新型的金融工具有莫名的抗拒感。另一方面，是银行自身的原因，我国银行在新产品的营销上存在很大缺陷，极少从人性化服务的角度出发考虑对新型电子金融设备的投放，忽视了顾客自身情况和需求，缺乏应有的针对顾客的初期培训。以ATM机的推广为例，在我国银行引进AIM机的初期，银行只注重发卡量，在向顾客发卡时简单照搬国外的做法，仅向客户通知密码及几项注意事项，而不作任何怎样使用机具的说明， 完全忽略了我国顾客从未使用过删机这一事实造成客户的不便甚至业务难以操作成功。同时在操作时间的控制上，也未考虑我国顾客的实际情况，造成一些顾客因操作不熟练而被吞卡。这些都影响了顾客的用卡积极性，加上机具本身的性能和安全等问题，造成我国ATM机的使用率始终不高，许多顾客甚至对ATM产生了畏惧感。而类似的情况在其他电子银行设备的推广中也屡见不鲜，许多银行客户甚至对电话银行、网上银行是闻所未闻，更别说使用和操作了。放眼世界范围内的银行业发展，以汇丰银行为例，汇丰银行每年
处理的业务交易量在200亿笔以上，其中需要员工和分支网点同客户当面进行的只占到5％左右，其余95％的业务均是由客户通过ATM、电话银行、手机银行、网上银行等各种电子渠道进行。国有银行在此方面要与外资银行进行竞争，还有很多问题需要改进和完善。