赛迪顾问:亚洲IT服务的变化 挑战和未来

和业务服务更加融合，创新更加多样、灵活的服务模式，甚至以用户业务质量改善程度来衡量IT服务的成效，与用户共同承担业务风险，从而结成更为紧密的，深入到用户业务层面的深度合作伙伴关系，共同推动用户业务目标的实现。

　　4. 从被动反应的服务到主动前瞻的预防问题

　　当IT服务提供商和用户的合作关系发生演进时，IT服务提供商越来越深入理解用户业务对IT服务的核心需求;更深层的变化是IT服务提供商的合作心理会发生积极转变：由于参与到用户的业务运营中，他们不再是被动地对用户需求做出程式化的反应进而解决问题，而将更加主动思考能够达成用户目标的更有效的方法、更加前瞻地提出预防问题产生的措施，为了达成用户的业务目标而持续改进服务、给予用户具有前瞻性的业务洞察能力和建议，成为客户在信息化建设和应用领域值得信赖的顾问。

　　相应地，衡量服务价值的标准将不再局限于所提供的产品多少或时间长短，抑或是KPI(关键绩效指标)、SLA(服务水平协议)这些传统理念;逐渐形成以用户业务改善程度或业务绩效衡量服务价值，IT服务提供商与客户共管IT(或外包)、共担风险、参与其收入分成的创新合作模式。

　　5. 服务手段和渠道走向社交网络和云计算

　　从传统的现场服务到电话支持服务，再扩展到网络服务，不断革新的技术为IT服务提供了多元的服务手段和渠道。社交网络与云计算的结合，是IT服务领域正在发生的重大改变。

　　以微博为例，自2010年以来微博发展十分迅猛，已经迅速从网民的信息获取方式扩展到企业的营销手段。由于用户越来越习惯于随时随地在社交网络上交流互动，一些IT服务提供商开始通过微博平台和用户实时互动、及时获取用户的反馈信息、帮助用户解决问题。IT服务提供商还可通过微博平台将用户引导到知识库或网络论坛中，让用户不仅解决当下的问题，还能够看到其他问题的解决方法和过程。同时，在社交媒体上活跃的不仅是消费者社群，还有IT专业人士以及开发人员，通过社交媒体提供技术支持的成功经验也将使更广大的用户受益。这种服务渠道使服务从被动变为主动：技术支持工程师能够主动通过各种方式，对电话、社区论坛、在线知识文章和社交网络上收集用户需要解决的问题以及反馈意见，经由自动智能工具与人工分析相结合的方式，总结出常见问题以及服务需求趋势，加以解答或制作解决方案，公布、推送给用户，避免常见问题频繁提及，提升服务效率，降低成本。

　　在云时代，IT服务提供商通过云计算的服务方式可以帮助用户避免采购、安装、发货、使用、发现问题等环节，直接向用户提供完整的在线平台;用户只需在线注册即可使用，无需关注病毒攻击或服务器更新等后台问题。

　　社交网络和云计算的结合，能够实现及时性和随时性，有效满足用户更加有针对性的、细致化的服务需求。

二、 亚洲IT服务产业面临的挑战

　　1. 专业人才短缺及成本趋高将制约亚洲IT服务产业发展步伐

　　亚洲虽然有以IT专业人才产出闻名的大国中国、印度等，但是在一些国家和区域存在IT专业人才严重短缺、人力成本趋高的事实。以日本为例，日本IT服务产业具备先进的技术水平，但是近年来IT专业人才短缺直接限制了日本IT产业的发展。由于专业人才的缺乏，日本IT产业的成本一直居高不下，在国际市场上缺乏价格竞争力。因为人才短缺和人力资源成本相对较高的状况很难在短时间内有所改善，日本的IT公司将很多低附加值的业务以外包的方式转移到中国、印度等低人力成本的国家，但是随着中国人力成本不断上升，外包服务逐渐转向以越南等为代表的东南亚国家。

　　2. IT服务非标准化将牵制亚洲IT服务产业的发展进程

IT服务是亚洲现代信息服务业的重要组成部分，也是信息产业中最具活力的重点和热点领域之一，而IT服务各项标准化的推动将在信息技术服务业发展过程中发挥重要作用。IT服务产业已经成为一些国家IT产业的重要组成部分，也成为这些国家企业级IT市场的增长引擎。在全球范围内，欧美国家早已制定出IT服务标准，但亚洲缺乏符合自身IT服务产业特点的公认标准，IT服务非标准化将牵制亚洲IT服务产业的发展进程，缺乏制定标准的组织和标准制定意识成为亚洲IT服务发展亟待解决的问题。目前，中国政府和企业正在尝试推出中国的IT服务标准，类似突破将有利于亚