供电企业客户服务系统的规划与建设

2013-12-05 15:17:03 电力信息化　点击量：评论 (0)

摘要伴随着信息时代的到来和知识经济的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务。随着电力事业的蓬勃发展，，随着经济的发展和人们的生活水平的不断提高，用电量及规模不断增加

摘要伴随着信息时代的到来和知识经济的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务。随着电力事业的蓬勃发展，，随着经济的发展和人们的生活水平的不断提高，用电量及规模不断增加，对于各级供电企业的工作效率和服务质量都提出了越来越高的要求。面临这样的巨大压力，电力客户服务系统成为供电企业提高工作效率和服务质量强有力工具，成为架在企业与客户间沟通的桥梁，极大的改善了供电企业的服务质量，提高了服务水平。

本文论述了在电力系统客户服务中心建设过程中，采用现代化的计算机电话集成技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术、电话语音等一体的的企业综合信息服务平台，提出了一个完整的客户服务中心解决方案。希望大连供电公司在客户服务系统建设方面的经验能为全国兄弟供电企业的客户服务工作提供有益的借鉴。

关键词 供电企业电力客户服务中心规划建设

1引言

伴随着信息时代的到来和知识经济的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务。随着电力事业的蓬勃发展，随着经济的发展和人们的生活水平的不断提高，用电量及规模不断增加，对于各级供电企业的工作效率和服务质量都提出了越来越高的要求。面临这样的巨大压力，寻求先进的技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业应对日趋激烈的市场竞争的战略手段之一。电力客户服务系统成为供电企业提高工作效率和服务质量强有力工具，可以极大的改善供电企业的服务质量，提高服务水平。

大连供电公司为提高企业的工作效率和服务质量，投入了大量的人力物力，根据大连供电公司自身的特点，建成了功能全面、技术先进、具有供电企业特点的客户服务系统。该系统的建成使用，极大的提高了大连供电公司企业内部工作效率和对外服务质量，成为客户服务工作的有力工具和沟通企业与用户的桥梁。

2大连供电公司客户服务系统总体规划

大连供电公司客户服务系统，在客户服务中心集中设置了16个人工座席，同时配备16路全程录音，30路自动语音应答座席，并向外提供4路传真服务。同时在瓦房店、普兰店、庄河、金州、旅顺、开发区和长海等七个地区设立远端座席，每个地区设6个人工作席，远端座席由中心统一接入统一管理，完成与本地座席同样的电话和业务功能，并且可以随时接受的客户服务中