“互联网+95598供电服务”模式探索与实践

+正向激励”理念。以积分为载体，强调“积分累计不清零”，正强化驱动员工全局服务意识的良性循环。

3.2激励体系

制定《积分管理办法》、《积分实施细则》、《客服专员积分奖励规定》等一系列制度办法，明确了积分标准、申报流程、审核流程及奖励标准。

《积分实施细则》以个人积分维度，以客户需求为导向，涵盖日常行为、工作质量、团队建设三大类27个大项60余子项，全面综合衡量客服专员各项表现。

提出“95598人工效能+”积分指标评价体系。将AHT引入95598人工效能指标，并以人工效能为核心建成“人工效能+”工作质量评价体系。

3.3结果运用

利用微信公众号，设计积分统一入口，设置积分激励体系专题介绍，推送积分获取途径和细则更新动态。每周定期公布积分累计排名，每月公布积分Top榜单。通过长期坚持积分累计不清零，全员跨专业大排名的落地实践，采用积分结果与物质奖励、职级晋升相挂钩的方法，打破呼叫行业客服专员星级逐级晋升周期长与员工流失率高的特有矛盾。积分红利覆盖75.8%的客服专员，26名服务之星脱颖而出，突破星级逐级晋升的限制，晋升到管理支持序列。

4探索实践结果

通过试点应用营配调贯通成果，上线多媒体在线客服，辅以全员积分激励管理，三重作用之下，95598供电服务主要效果为：

1）定位客户故障原因更加精准，业务受理时长有效缩减，告知用户故障情况更加准确，客户体验不断提高。

2）减少重复报修工单派发，减轻基层单位处理压力，有效支撑省（市）公司故障研判，便于省（市）公司精准定位故障位置和主动抢修，实现抢修资源的有效调配，提高抢修工作效率。

客服专员平均处理时长缩减9.62秒，故障一次办结率提高24.2%，工单重复下派率减少2.6%。全面推广应用后将在现有基础上减少约240名95598坐席人员，节约各类成本约2400余万元。

图3 工单派发准确率对比图4故障一次办结率对比

图4 工单重复下派率对比图6平均处理时长对比（秒）

5结论

本文对目前国家电网在“互联网+供电服务”模式上的探索与实践进行了综述，重点总结了营配调贯通应用基本方法与业务场景、多媒体客服在线交互服务特点以及以客户为导向的积分激励管理体系，结果表明了探索实践的有效性。

下一步可在以下方面，在现有成果的基础上，加强内部专业管理和对外服务水平的全面提升，不断优化95598客户体验。

1）逐步扩大营配调贯通试点范围，建立常态长效数据维护和更新机制，持续提高海量数据资源利用价值。

2）加快多种业务场景设计和完善，推动全面实现电力服务的智慧化、移动化。

3）在完成营配调贯通建设应用的省公司全面推广移动配抢作业，实现故障抢修业务的流程全透明和抢修信息的实时共享。

4）增加在线客服业务受理内容，规划不同场景下的人工、在线服务内容和协同机制，加大在线客服对人工服务的分流作用。