基于知识管理的供电企业客户关系管理研究

2013-10-18 09:10:08 万方数据陈丽君王汉斌　点击量：评论 (0)

1 引言自20世纪90年代起，电力工业体制市场化改革已成国际潮流，多个国家和地区相继解冻电力垄断，在电力行业的方方面面引入了竞争。当前，我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打

理，然后再将这些信息经过整合与变换，载人客户数据仓库。同时借助于CRM分析系统中的知识挖掘技术以及知识管理方法，将整合后的客户信息以客户知识的形式在KM-CRM系统平台上共享，并且不断完善、更新，实现客户智能及决策分析。

综上所述，KM-CRM系统实现了供电企业客户与企业多渠道互动服务，从而发现企业资源与客户需求之间的供需信息不对称。集成和挖掘市场、销售和服务等各类信息数据，并组织成客户知识存储在知识库中，实现客户市场划分、客户用电趋势预测和企业智能决策。集成企业的ERP、SCM和EAM等管理信息系统，采用规范化的方法将企业积累的客户知识融入到企业信息系统和业务流程的各个环节中，使客户知识在整个企业流程内得到有效的共享与运转，这样不断循环运作的CRM系统最终将实现客户智能。

5 结论

CRM的目标是集成先进的信息技术和知识管理方法一方面优化组织体系和业务流程，另一方面发现客户知识并使用客户知识求解企业问题。在此目标驱使下，论文界定了知识管理指导客户关系管理运作的概念框架及其在供电企业中的具体应用模式。构建基于DM和KM的新型电力CRM系统，在此知识共享流通平台上开展包括客户获取、细分、发展和保持的全部客户服务流程。利用集成KM的CRM更好地指导电力营销部门快速响应客户需求的差异化，对客户实施定制化的营销策略，提高客户满意度，获取更高的经济利益和社会效益。供电企业客户知识管理应随着电力市场化变革不断完善，科学合理地集成供电企业各管理信息系统，这都值得进一步研究。