浅谈IT服务管理与流程方法

        每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策，这就意味着都必须采取适当的活动。为了能够控制日常运行中执行的一系列活动，管理从服务链的开始到结束的所有活动和环节都是非常重要的。组织中大多数业务是分层的，并且各个部门负责一组雇员的活动，但是IT服务通常依赖于几个部门或者学科。跨越几个部门的流程可以通过监测质量的特殊方面来监控其服务的质量，如可用性、能力、成本和稳定性。然后一个服务组织再试图将这些质量方面与客户需求相匹配。这种流程结构可以确保交付服务的良好信息是可用的，从而是使服务的规划和控制得到改善。此外流程结构的描述提供了一个包括了IT组织的共同的参考点，他是稳定的，这就有助于在重组中或重组后保持IT服务质量当将活动纳入流程时，我们没有使用现有的任务分配，也不使用现有部门划分。这是一种有意识的选择。通过对流程的结构进行选择，我们常常可以指出该组织的哪些活动是不协调的、重复的、被忽略的或不必要的。相反，我们更着眼于流程的目的以及与其他流程的关系。如果一个组织的流程结构被清楚地描述，那么他会显示：

        （1）必须做什么；

        （2）预期的输入和结果是什么；

        （3）如何衡量流程是否提供了预期的结果；

        （4）一个流程的结果如何影响其他流程。

        流程应始终有一个确定的目标，IT服务管理流程的目标就是促进IT服务质量的提高。质量管理和流程控制都是组织及其策略的一部分。

       四、IT服务管理的实施与流程方法

       1.实施的方法

        对于希望利用IT服务管理的组织来说，有必要将树立服务理念、从效果显着的流程入手、建立资源与服务事项的台账三个环节作为实施IT管理的基础。

        IT服务管理的实施，要求合理地选择和利用IT服务管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持业务运营。在实际操作中，企业应根据自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，有针对性的实施。同时在实施IT服务管理流程中，还要注意明确IT用户关心事项和各流程间的依赖关系，在此基础上决定实施IT服务管理的顺序。

         （1）单流程法，一次只实施一个服务管理流程，可以始自服务台和事物管理、问题管理、变更管理流程。

         （2）多流程法，一次同时实施、开发或改进多个流程，一般是为了实现业务或IT用户的某种需要。

         （3）全流程法，一次性实施、开发或改进所有核心服务管理流程和服务台，具有高投入和高风险的特性。

         2.实施的阶段

         IT服务管理的整个实施过程，分为评估、设计、规划、实施和支持五个阶段。

         （1）评估阶段

         主要任务是识别当前IT的状态和服务水平，收集和了解未来IT和服务水平需求的信息。

         （2）设计阶段

         主要是研究组织对IT未来需求状态的结构设计方案。

         （3）规划阶段

         以阶段性进化的形式制定出实现IT未来需求状态的具体计划。