客服支持系统中的集中数据处理模式

2013-12-05 15:07:55 电力信息化　点击量：评论 (0)

摘要：分析在客户服务支持系统中体系结构的设计，在数据的集中处理和分布处理的问题上如何选择和平衡及如何设计和实现集中的数据处理模式。设计了乌鲁齐电业局客户服务支持系统数据处理的科学模式。关键词：客

摘要：分析在客户服务支持系统中体系结构的设计，在数据的集中处理和分布处理的问题上如何选择和平衡及如何设计和实现集中的数据处理模式。设计了乌鲁齐电业局客户服务支持系统数据处理的科学模式。
关键词：客服技术系统集中数据处理集成

1   概述
    随着电力体制改革深化，供电企业将逐步实现由注重职能向注重流程的方向转变，把原来金字塔形状的组织机构削减为扁平型的组织机构，把接力赛式的部门作业方式和金字塔式的管理改革力团队式的作业方式。为此必须重组业务流程，实现闭环管理。业务流程必须以客户为中心，解决流程与职能的矛盾，确保流程的发起到结束成为一个闭环，即发起于用户，结束于用户。完善监督、监控体系，搭建信息平台，实现集约化管理。积极应用新技术、新方法，通过技术创新提升管理和服务水平，实现营销业务及流程在线管理,逐步建立客户关系管理(CRM)系统，挖掘潜在市场，引导客户消费，为客户提供个性化服务。

2   集中控制的特点
    电力营销系统的集中控制必须建立在数据为中心的基础上，以供电局为核心、以下属各营业网点和供电局为结点，专门处理全局电力营销数据的业务处理系统。它不是通常所说的管理信息系统(MIS)，不是营销办公自动化系统(QA)，它的处理对象是供电局每年大量的电费信息及于电费相关的其它数据资料，因此是一个集电费结算、业务扩充、电费回收及统计报表等于一体的综合业务系统。
2.1 电力营销数据中心的性能
（1）数据中心必须具备高效的业务处理能力。数据中心处理对象是每年大量的电费信息、大量用户的业务信息。而且无论客户档案，还是客户缴费信息、欠费信息都必须一直长期保留在数据中心。因此数据中心必须有高速的运算、处理能力和海量数据存储能力。
（2）数据中心必须具备营销综合业务处理能力。数据中心涉及业务申请、用电查勘、工程管理、业务收费、装表接电、抄表算费、发票审核、收费对帐、计量管理、用电检查等工作，是供电企业实现业务自动化和营业窗口无笔化办公(区别于OA系统)的有力工具，因此，它应对用电营销全过程的各种业务具有综合的处理能力。
(3)数据中心必须具备规范服务、统一业务流程的能力。营销数据中心是唯一的供电业务处理工具，从用户新装(变更用)电申请、供电方案制订、供电工程及工程费、装表接电、抄表计算电费、审核到收费等，必须经过数据中心处理，一经进入数据中心的所有业务，只能按数据预先设计好的并符合供电局企业标准的服务规范、统一流程进行处理，并对每一个处理流程所产生的数据进行详细记录，任何人都不能按个人意志改变流程或减少必要的环节，并随时受到上级的监督和控制，杜绝用电业务中的刁卡用户、用电工程外流、业扩工程中乱收费或漏收费等现象，由营销部对全局电费电价进行统管后，各供电局只能按电业局的电价标准进行计费，保证电费电价政策的统一贯彻执行。
2.2 集中控制的高可靠性
营销数据中心必须是一个高可靠性的系统，一旦将各供电局营销数据集中在电业局统一管理，则该数据中心必须具有连续不间断运行能力。由于该系统对外向全社会公开电费查询、交费、业扩报装，对内各管理部门进行统计、查询和分析，数据中心将使营销业务对内和对外协同工作，合理分配系统资源，实时处理各方面对用电营销数据的需求。同时，基于数据中心建立起来的客户服务中心(CALL CENTER)需24h连续运行，也要求数据中心保持高可靠性和高可用性。